案例简介

国家生物产业基地-江苏省干细胞库是江苏省内唯一一家获准从事脐带间充质干细胞采集、处理、储存与临床应用的专业机构。江苏省干细胞库目前主要开展间充质干细胞的采集、处理、储存和应用业务，对新生儿脐带进行采集和处理，分离其中富含的间充质干细胞，进行长期深低温保存，为储户提供长期的健康保障。一旦日后疾病治疗所需，再通过复苏，可以使得保存的间充质干细胞用于多种难治性临床疾病的治疗，也可以用于抗衰老和辅助治疗。

江苏省干细胞库一期工程建设用地2000多平方米，可容纳10万人/份；二期工程占地2万平方米，目前已经竣工，将于今年3月投入使用，届时，干细胞的总储量可以达到100万份，干细胞日处理能力达到500份，成为亚洲规模最大、世界一流的综合性干细胞库。

系统功能

江苏省干细胞库为加强服务理念，于2010年10月采购畅信达通信呼叫中心系统一套，该系统是集客户服务、短信平台、内部IP通信相结合的呼叫中心系统，极大方便客户了解干细胞的采集、运输、存储、使用等各个过程以及干细胞库的内部通信。

干细胞库呼叫中心系统功能：

1.所有电话都通过统一400号码（400-8879-120）呼入；

2.暂设8座席，180办公电话，以后可根据业务量随时增加；

3.系统支持通过INTERNET远程连接控制，座席也可通过INTELNET远程上线呼叫和接听，管理员可在现场或通过互连网实时管理

4.所有客户信息与公司数据库相连接，客户信息包含客户姓名，电话，性别，证件类型，证件号，出生日期（对应身份证），年龄（根据时间自动增加），家庭电话，办公电话，移动电话，传真号，电子邮件，邮编，国籍，所在省份，所在城市，家用通讯地址，学历，职业，婚姻状况，年收入，工作单位，客户ID号，

5.当一客户打电话进来时，自动弹出其客户信息和历史所有与此客户的通话信息，对同一客户打入或呼出的电话的历史记录，显示工作开始时间、工作结束时间，电话类型，电话号码，处理人（接听电话者是谁），通话结果，通话时长，未通原因，备注等

6.所有来、去电话自动录音，录音文件清晰，随时可查询，同时可监听所管辖的所有分机通话

7.自动语音应答（IVR）功能

8.来电智能识别自动话务分配到空闲号码，当话务员休息的时候，可以点一下休息键，系统将不会将电话分配给他，当他继续工作时，再点一下取消休息，就可以继续自动将电话分配给他

9.电话排队等待选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间

10.通过 Web 控制台，可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫

11.通话统计：可查询有电话的通话清单，分析报告，日通话量、周通话量，每通通话时长、平均通话时间，各时段的电话记录等。

12.在假期将来电记录转移至邮箱，或与手机邮件功能绑定

13.电话转移，多方通话功能：当遇有无法回答的问题或需要转接时可以将此通电话转至相应人员处，并可实现三方、多方同时通话

14.分时段管理，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席，

15.客服打完电话后邀请客户对服务满意度进行打分评价

16.黑名单号码设置

17.传真收发功能，可将客户传真以文件形式收发后自动转到指定邮箱，在呼叫中心页面有此选项和查询传真邮件

18.呼出功能，可根据客户信息，点击客户电话就可以直接拨出，也可以通过内部的拨号盘进行拨号，使用电脑拨号盘直接呼叫客户，不需要通过电话机

19.短信功能，将内容以短信方式发送到客户手机（需与电信、移动、联通三方收发短信），可在呼叫中心页面操作，同时具有短信接收、短信群发、同一客户历史信息记录等功能

20. 话术管理：将设定好的话术内容捆绑在软件里，当与客户通话时，点击话术，可自动弹出相应问题和标准的答案，待通话完毕时，能记录与客户通话时选择的话术是哪一种，以便了解到客户咨询的内容和解答。同时对于话术库应留可实时更改修正的权限，以便更新。

21.在与客户的回访中，回访客户类型分为，意向客户回访，市场活动回访，客户信息确认回访，汇款帐号预产期回访，宝宝满月回访，储存证回执回访，异常件通知回访，客户续期缴费回访。

22.VIP客户管理，针对VIP客户，可直接进入绿色通道，优先接听与第一时间处理。

23.如遇有重大或很难处理的电话，可生成疑难问题件，交值班经理或上层主管处理。

24.如拨打客户电话未拨通时，可自动设定重拨次数，和重拨空闲时间。

25.对于每一通已打通的电话，可以手工输入大致情况或备注信息，同时对于此客户的后续电话处理，可选择由系统自劝获取、自己处理，本组处理，其它组处理。

26.在电话结束处理时，由话务员显示此通电话为正常结束或需再联系，或设定好时间点与客户预约，也可选择再分配给本组某人，或本组其它成员，或其它组成员。