建设背景

高校后勤管理是一项事务性强、涉及面广、重复性大且时间性要求高的工作。随着高校后勤改革的不断深人，高校扩招及新校建设出现多校区等情况，使高校后勤管理作日渐繁重，传统的后勤管理方法和手段已经无法满足现代化管理的要求。

近年来，我国大力实施教育信息化建没工程，各高校正在建立建全管理信息服务体系，不断提高现代信息技术应用水平。到目前为止，国内大多数的高校都已经建设好了比较完备的校园网，开展了较好的网络服务，但网络上的应用还远远不够。高校的电话网络建设非常完备，固定电话也直接部署到学生宿舍，移动电话在高校的普及率也非常高。因此，在校园网和电话网的基础之上，利用高校管理中现有的数据库资源，建立后勤管理呼叫中心，是提高后勤管理工作效率和现代化水平的新途径。  

一、高校后勤呼叫中心的应用前景十分广泛，不仅有利于提高后勤管理服务水平，优化管理服务流程、降低管理服务成本，而且可以从时间和空间上扩展对广大师生的服务，为建设“以人为本”的和谐校园提供了强有力的技术保障，进而能更好、更有效地为广大师生提供更直接、更便捷、更有效的服务，对于保障学校教学、科研水平的提升和人才培养质量的提高，促进学校的管理科学化与现代化有重要的现实意义。  

二、高校后勤管理呼叫中心的结构是以CTI技术为基础，基于“双网(电话网与校园网)”的高校后勤管理小型呼叫中心，它充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等众多技术手段，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的综合性系统，它可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的服务。

方案简介

畅信达高校后勤服务呼叫中心解决方案依托先进成熟的CTI技术，采用最新一代呼叫中心MVB2000系统平台构建，充分利用基础电话网与校园网，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的综合服务管理系统，可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的后勤服务保障。

系统功能

1.工单处理，针对报修、投诉业务可进行灵活的自动流转，满足多种业务的个性化处理方案设定。通过闭环的工单流转、回访、归档及完整的工单日志，全程监控整个服务过程，提升服务质量。通过新工单推送，限办提醒功能，使业务处理人及时了解信息，提高处理效率；

2.通话录音管理可对坐席通话实时记录，工单可关联多次通话记录及录音，通过对历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务；

3.来电弹屏功能可将来电者信息，如来电记录、工单记录等直接弹出显示于坐席电脑，使坐席第一时间了解来电者基本情况，提升服务效率；

4.在线服务将传统的呼叫中心转变为多媒体联络中心，使学生和老师通过访问网站即可在线进行报修，与坐席实时沟通，进一步丰富了后勤服务渠道，建立完善的服务体系。