建设背景

近年来，随着人居需求的日益提升，家，不仅仅是钢筋水泥围合而成的容器，还是一处爱与温暖的并存的居所。从拿到钥匙打开家门的那一刻起，客户服务理念便全方位渗透业主生活中的点点滴滴，物业服务对生活品质的影响也是更加立竿见影。物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

物业呼叫中心的应用，能够很好的帮助物业管理者与客户之间的有效沟通。通过呼叫中心这个桥梁，以工单流的形式，及时快捷的办理业主投诉、咨询、报障业务。

方案简介

畅信达物业服务呼叫中心系统基于国内领先的呼叫中心CTI技术建设，通过人工座席、IVR自动交互式语音、传真、短信等功能为客户提供多种形式的周到、快捷、全方位的物业服务。系统以业主为主体，将其信息录入业务系统，业主办理业务通过呼叫中心分流到相应的业务组，由客服专员对业主需要办理的业务进行预处理。能够统一受理公众在住宅小区的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务，通过受理、派单、处置、督办、反馈、回访等六个环节的运行，实现全过程的监管；支持自动语音应答、人工座席服务、以及微信、传真、电子邮件、短信等多媒体协同的服务方式。

功能特点

来电弹屏及业务受理：

业主来电时自动弹出该业主的详细资料，如地产物业楼号、房号、房屋类别（商铺或住宅）、房主姓名、房主性别、业主姓名、地产物业性别、房主联系电话、房主移动电话、地产物业联系电话、业主移动电话、详细地址、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过户主姓名、房号、电话号码等条件来检索出业主信息以及随时更新或添加业主资料。

业主档案管理：

业主档案资料包括业主楼号、房号、房屋类别（商铺或住宅）、房主姓名、房主性别、业主姓名、性别、房主联系电话、房主移动电话、联系电话、移动电话、详细地址等，可以对其进行添加、修改、查询等操作。

咨询投诉管理：

咨询受理功能是座席用于记录所有业主的咨询信息，记录每个来电的咨询类别，如：小区安全、绿化管理、维修服务、公共设施、停车管理等等；并记录业主姓名、房号、日期时间、联系电话、故障类型、是否需要派工、服务类型、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

报障业务管理：

报障受理功能是座席用于记录业主的报章申请，记录地产物业的故障类型、房号、姓名是否需要派工、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。当话务员填写好报障单后，点击确定即将该单据派给派工的部门（或维修部门）进行处理。派工部门主管将复核报障单的分类，核定是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着进行派工处理及打印派工单。

调查回访：实时回访处理进度。

服务跟踪：维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样业主问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的业主回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

全程通话自动录音 ：

通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。

派工与跟踪监控管理：

根据业主上门服务请求，录入该业主的服务需求，将派工任务指派给维修工程师，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

手机短信：

手机短信可作为业主关怀的辅助手段，如地产物业维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，业主提醒。可直接选取业主名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

知识库管理及信息公告：

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让业主问题的解答趋于标准化。

应用价值

建立电话、微信、网站在线一站式服务平台，提升物业公司品牌形象；

通过先进的CTI技术优化服务流程，提升客服工作效率，提高服务质量；

通过标准化、数据化、信息化管理模式，降低企业运营及管理成本；

通过丰富的数据分析，及时发现服务工作的短板，提升客服满意度。