建设背景

近年来，伴随经济环境的变化，市场竞争越来越激烈，在企业无法从产品与价格上获得绝对市场优势的情况下，考虑如何提升客户服务品质则成为了日常管理工作的重中之重。呼叫中心一直作为企业最为重要的服务窗口，对呼叫中心的服务质检则是运营过程中非常重要的一个品质管控环节。

传统的客服质检工作主要依托人工抽查录音的方式，但是人工抽查模式即费时又费力，而且质检效率和抽查覆盖面低。据统计，大部分呼叫中心的录音利用率低于1%，企业很多时候无法获得真实有效的客户心声数据，导致管理层无法发现客户服务中的短板加以改善，难以全面准确的把握客户需求抓住商机。

行业痛点

方案简介

畅信达智能录音质检解决方案将替代人工全面检查通话录音，使呼叫中心质检工作智能化，系统通过网络对呼叫中心实时获取的语音流，或者打包下载的录音文件进行语音转写、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理，生成相应的质检分析结果。帮助企业实现高效的客服质检与销售推广质量分析，使海量的客户心声数据有效利用，提升服务质量与管理水平。通过大数据分析挖掘用户行为数据，为市场决策提供有效依据，提升企业核心竞争力，洞察市场先机。

功能应用

应答话术检测

检测应答话术中的欢迎语，结束语及其他礼貌用语，规范话术标准。

业务水平检测

检测静默时间，及出现静默的次数，分析坐席对业务的熟练程度。

语速检测

检测是否语速过快或与客户说话产生叠音，导致客户无法听清有效信息。

情绪检测

检测是否情绪激动或情绪低落，与客户产生矛盾与不快，导致客户投诉。

关键词检测

检测业务话术中的关键词，避免因坐席沟通不到位导致后期客户矛盾。

应用价值

质量管理

通过语音数据对比分析，制定客观公正的绩效考核办法；

建立完善的监督机制，保证客服和营销人员的服务质量，避免投诉和违规事件发生。

策略支撑

让数据说话，发现提升营销成功率或提升客户满意度的方法；

总结出一套系统的培训方案，高效实现客服人员素质提升。

风险分析

企业可以自定义高危关键词，实现实时监控；

通过情绪检测、关键词检索等技术手段，实现对违规、投诉等高危事件的预警，降低运营风险。

数据整合

通过对多渠道采集海量数据到语音分析系统中，进行全面基于客户心声的全面分析，同时和大数据系统结合打造呼叫中心360度全景视图。

适用行业