案例简介

“入冬以来，我省雪雾等恶劣天气频发，导致高速公路频频封闭。特别是上个月50年一遇的大雪，使96122每日的咨询电话出现了暴涨的现象。”河北省高速公路管理局相关负责人介绍，由于拨打电话的公众较多，所以特别是在恶劣天气下经常会出现热线占线的情况。

2010年1月7日，畅信达通信签约河北高速公路热线系统，将为河北区域内开车的司机实时提供高速公路路况信息及人工座席服务，这是继淄博96660路政系统后畅信达公司提供的又一套公路热线系统。

河北高速公路96122系统采用MVB2000为呼叫中心交换系统，CSR3000为呼叫中心业务系统，接入32条E1数字中继线，具备960路语音通道并发，可满足960人同时呼入96122热线获取相应服务，日呼叫峰值突破35万次，接通率达到95％以上，平均人工座席服务水平达到80％以上。

系统功能

咨询：96122服务热线与联网各成员单位建立了路况信息即时报送机制，客户可对高速公路的里程、出入站点、沿线服务区、路况信息、天气情况、资费标准、相关政策法规、联网高速公路路况信息、行车路径等方面进行咨询。同时系统开通了自动语音查询系统，广大驾乘人员可以通过服务热线选择相应的路段，查询需要的即时路况信息和交通管制情况。

投诉：为不断提升河北高速公路服务水平，广大驾乘人员可以对收费、路况、排障、服务区、加油、车辆修理等服务进行监督检查，对服务不满意的可以进行投诉或反映情况。服务热线将协调联网各成员单位解决问题，并对客户进行用户回访，听取客户建议，及时为客户排忧解难，确保事事有回音，件件有落实。

救助：通过电话呼救、发派工单、派车救援等系统流程，大大减轻服务人员的工作量、减少疏漏、提高效率。