行业背景

随着国家出台一系列旨在抑制房市过热的宏观政策，楼市热度有所下降，观望氛围或再次浓厚，许多预购房的客户在选房时考虑地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力和品牌形象，他们希望在入住之后能够享受优美的居住环境及完善、周到、放心的物业服务，房地产商在行业中品牌形象的树立直接取决于售前、售中及售后的服务质量。

因此，房地产公司建立一套完整呼叫中心服务体系成为了重中之重。

呼叫中心通过人工座席、IVR自动交互式语音、传真、短信等功能为客户提供多种形式的周到、快捷、全方位的服务。主要业务功能涵盖购房咨询、紧急求助、物业报修、客户投诉和建议、客户满意度调查等。使客户能够在客户服务呼叫中心得到楼盘的售前、售中、售后一条龙服务，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁

房地产客户服务呼叫中心建设的应用价值

1.帮助创立行业品牌形象

很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。

2.作为对外联系的窗口

呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。地产商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。

销售人员运用呼叫中心通过周密安排、专业推销和努力的有效营销回访，促进整个销售进程提高销售体验。

3.树立统一企业形象

呼叫中心主要用于对外营销服务的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。

4.建立个性化营销回访策略

涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化回访服务流程，尽可能保证一对一的服务。

5.提高服务质量

第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。

第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。

6.提高工作效率

智能语音平台的客户服务呼叫中心基于工作即记录、工作即统计的方式，不必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。

7.降低管理成本

客户服务呼叫中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。

8.完善客户关系管理

客户服务呼叫中心的灵魂就是"客户关系管理"。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在坐席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。在特定的日子，如住户的生日、节日等，以祝福短信、语音、邮件等手段向住户表达致意，拉近与客户的距离，从而能够通过客户的口碑效应达到宣传的作用。

9.完善物业管理

完善的物业售后服务是项目口碑的重要组成部分。房地产商可从数据库中将客户详细信息及物业需求交给物业管理公司接手，利用信息化手段提升物业管理的效率与质量，提高项目声誉。

10.为以后的项目开发提供分析信息

房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。"市场研究--风险控制--决策分析--调整控制"是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。