行业背景

据中国残疾人联合会副理事长程凯介绍，全国处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人有1800多万，他们大多依靠亲属供养， 家庭生活困难，为此，各地开展托养服务试点，但由于我国对于残疾人服务仍处于探索阶段，托养服务机构建设明显滞后，因此，居家照料服务亟待开发。

2009年11月，中国残联和财政部在北京启动“阳光家园计划”。计划从2009年至2011年，中央财政每年安排2亿元专项资金，用于补助各地开展就业年龄段智力、精神和重度残疾人托养服务工作。《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》指出，“阳光家园计划”，是通过中央财政投入，以资助的形式，鼓励引导各地进一步开展智力、精神和重度残疾人托养服务工作。为确保达到预期效果，“阳光家园计划”对资助范围和标准、申请资助的条件和程序，地方筹措资金渠道等均有明确规定，要求各地制定具体实施方案，建立健全专门档案和专项数据库、加强社会宣传。

方案特点

畅信达在深刻理解国家政策和助残服务特点的基础上，重磅推出了居家助残服务中心解决方案。

该方案主要的服务对象为符合条件的残疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二级残疾人和肢体一级残疾人，且持有《中华人民共和国残疾人证》）。可以通过“一键通”按键或者拨打服务热线提出服务申请，服务中心在接到预约信息后，会立即派专业的家政服务队伍，为残疾人提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、陪同看病、取药、代为购物、康复训练、生活能力训练、心理疏导、代办社会事务等个性化居家托养服务。

业务流程

居家助残呼叫平台包含：残疾人、残联、居家助残服务中心、三个业务角色，残联、居家助残服务中心之间建立高效联动机制。

根据服务辖区内残疾人的情况，残联将需要提供居家服务的对象提供给服务中心，服务中心将残疾人档案信息上传于系统内。当残疾人通过手机或固定电话拨打“服务中心服务统一电话号码”（或采用一键呼叫的话机呼叫“服务中心服务统一电话号码”）时，服务中心的座席电脑上就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等）。具体流程如下：

1、残疾人在家需要生活方面服务、有病求救时，通过拨打助残热线号码（或一键呼叫助残热线）即可向居家助残服务中心发起服务请求，服务中心座席电脑就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等），座席人员接通电话并与残疾人通话，确认服务内容。

2、服务中心座席根据残疾人的服务请求，下派服务工单给服务人员，服务人员上门为残疾人服务。

3、残联将需要服务的残疾人信息提供给服务中心，服务中心导入残疾人数据库。

4、残联具有对服务中心进行监督、工作指导等职能。

网络拓扑图

居家助残呼叫系统平台的网络架构如图所示：

系统构成及功能分析

居家助残呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中，交换子平台采用畅信达公司提供的MVB2000呼叫中心交换平台实现；业务子平台由畅信达公司提供的HDP2000业务系统实现；业务子平台与交换子平台共用一台服务器，座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址，通过账户权限区分对应的座席界面。