项目背景

旅游服务热线工程，它将建设成为集声讯、网络为一体的综合信息服务体系，可以为广大游客免费提供旅游问询、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务，并通过外语服务，满足海内外广大游客多样的旅游需求，有效维护旅游消费者的权益，树立旅游行业管理部门的公众服务形象。

本次旅游呼叫中心旅游服务热线工程系统开发是整个旅游呼叫中心旅游服务热线工程能否顺利实施的关键，是呼叫中心业务软件（呼叫中心平台软件/通用软件/支撑软件）、旅游专业应用软件相互融合、共同作用的平台与载体，同时又与呼叫中心硬件平台息息相关，是硬件平台发挥效能的桥梁和纽带。

旅游呼叫中心旅游热线项目将分阶段循序渐进，实现应用、发展、提高的良性发展。旅游呼叫中心 旅游热线按照国家行政区划，实行统一规划、分级建设、属地管理的原则，在地方旅游局和各省、自治区、直辖市旅游局分级建设与管理、开通与运行，由于建立全国范围的旅游呼叫中心旅游信息咨询服务体系是一个较为庞大的系统工程，因此旅游呼叫中心旅游热线实施过程应该是分阶段完成不同的目标．通过逐步的实施经验积累，最终实现全部的服务功能及其调整提升。

总体看来，通过旅游呼叫中心旅游热线工程的实施．能够树立中国旅游行政管理部门的公共服务形象，满足旅游者、旅游企业多方面需求，缩小与国外同行的差距，促进中国旅游业又好又快发展，在建设世界旅游强国过程中做出积极贡献。

建设需求

为什么要建设旅游呼叫中心旅游服务热线呢？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是 1 对 1 的服务，如果有第 2 个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(CALLCENETER)技术、建立“一口对外”的旅游呼叫中心旅游服务热线系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使旅游局在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。

“旅游呼叫中心” 旅游服务热线工程，是国家出资建设的一项旅游公益事业，它将建设成为集声讯、网络为一体的综合信息服务体系，可以为广大游客免费提供旅游问询、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务，并通过外语服务，满足海内外广大游客多样的旅游需求，有效维护旅游消费者的权益，树立旅游行业管理部门的公众服务形象。

旅游呼叫中心工程的四项基本功能是在充分考虑游客基本需求和各地方实际情况后制定的，是必选项目，要求一步到位。第一项是旅游问询，即简要问答，以提高电话效率，详细信息可引导游客通过旅游资讯网获得。第二项是旅游提示，根据各地实际情况向旅游者发送重要的注意事项提醒， 引导和方便游客的旅行生活。 第三项是旅游投诉 ，不仅可以为旅游质监所增加新的投诉渠道，也可以帮助我们化解矛盾和改进工作，因为游客投诉多的问题必定是工作薄弱的环节。当然，对于游客超出我们职责范围的投诉内容，我们可以帮助转交相关职能部门处理。第四项是旅游救援，可与当地有关政府部门或保险机构联系，及时转接游客的紧急求救，以期为游客提供快速、高效的救援服务。各地可在满足上述基本要求的基础上，根据本地区实际，不断扩充和完善服务内容，包括根据本地区国际客源市场结构，有针对性地提供外语服务。由此大家可以看出，旅游呼叫中心工程采取的是规定动作与自选动作相结合的工作思路，目的在于调动各方面的积极性，提高工作的针对性和适应性。

一、旅游呼叫中心旅游服务热线系统是旅行社、宾馆饭店、景点景区等相关机构，接受群众监督的一种好形式。

旅游公开电话，即旅游呼叫中心，是旅游部门工作的晴雨表，旅游机关通过这个渠道可以直接了解各机构、各个方面工作存在的问题。各级领导、各相关机构可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于旅行社监督、转变旅游机关职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进旅游行风的好转有着积极的作用。

二、旅游呼叫中心旅游服务热线系统是新形势下旅游机关密切与人民群众联系的一个重要渠道。

近年来，由于电信事业迅速发展，群众习惯于电话反映问题，但由于旅游公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，投诉咨询电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这种情况，地方旅游局在今年开始规划建设新的三网一库及旅游呼叫中心热线系统。目前全国各政府职能部门纷纷建立以 CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体服务热线系统，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为百姓提供了一个向政府机关建议的窗口，从而拉近了政府机关与百姓的距离，树立了新时期党和政府机关的良好形象。

三、旅游呼叫中心旅游服务热线系统有利于提高旅游办公自动化应用水平， 也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。

应用现代先进的 CTI 技术建立的旅游公开电话系统， 改变了传统的旅游办公的一部电话、一支笔、一个本(或用计算机当打字机)的记录、交流模式。在充分利用各级旅游办公自动化系统基础上，通过共享旅游机关、社会网络资源，能够为群众提供了更多更好、更便捷的服务。

四、旅游呼叫中心旅游服务热线系统为旅游决策提供了支持。

可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门参考。

畅信达针对旅游旅游呼叫中心服务热线系统的业务特点，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和先进的 CTI 核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了旅游呼叫中心服务热线系统全面有效的解决方案。该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。老百姓可以应用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫游客，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。另外，根据旅游业务需求加入了工作流管理系统，通过对工作流程的监控、限时等功能真正实现了对旅游业务“一站式”的闭环服务模式。

系统特性

一、支持客户信息实时关联

系统提供多种与其他系统交互的接口，可以与旅游企业的CRM（客户关系管理）系统进行关联，达到客户信息共享的目的，从而当用户转接人工座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份，并显示该用户个人信息及服务历史信息，使得咨询、服务申请过程更加快捷、方便。

二、支持建立专业、职能座席组

系统可以建立各个专业职能的座席组（例如：国内游座席组、国外游座席组、英语座席组等等），当用户选择某一专项进行转接时，话路会自动转接到对应的座席组，使用户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为旅游企业的客户服务中心，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

三、支持建立远程分支机构

远程交互是旅游企业中小型呼叫中心系统建设的重要组成部分，几乎所有的旅游企业都具备远程分支机构，中小型旅游企业会小范围内设立营业接待处等等；而大型的旅游企业则可能在全国、甚至全世界范围建有分支机构，而各机构之间的信息交互是否能同步、信息资源是否能共享、能否统一面向客户则极为重要。

四、旅游呼叫中心系统则为远程分支机构提供了一个很好的平台，无论座席人员处于地域上的任何位置，都可以通过呼叫中心以电话呼叫（手机、座机），或者网络呼叫（语音、视频、文本）的方式提供服务，对于客户信息、线路信息、票务信息等都可以完全共享，达到资源整合的目的；同时，对于客户也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服务，可以以任意方式访问旅游呼叫中心（手机、座机、Internet等），这样，从客户的角度，旅游企业的各营业处、分支机构都是统一面向客户的，形成一个统一的服务形象。

系统功能

一、信息查询

用户呼叫旅游企业的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听旅游相关信息的介绍，例如：景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等等；对于旅游企业退出的精品线路、特价线路也可以直接用公告的方式向客户播放。这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

二、旅游业务办理

在传统旅游服务模式下，旅游企业的服务人员是直接面向上门客户，而旅游呼叫中心建立之后，可以在旅游呼叫中心中对相关部门建立座席组，专门受理旅游业务请求；对于客户，可以直接拨打旅游呼叫中心客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。

三、商务代订

目前，几乎所有的旅游企业都提供商务代订服务，例如会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订等等，旅游呼叫中心系统可以直接接受客户代订要求，并形成工单，派送给相应业务人员。这样大大提高了工作效率，同时也方便客户进行服务申请，很好的体现了旅游企业的人性化服务。

四、旅游救援

旅游呼叫中心可以紧急救援报警服务，当游客遇到突发情况，或有紧急重大的旅游应急事件时，可以拨打旅游呼叫中心的客服号码，请求援助和支援，旅游企业可以根据情况启动突发事件的解决预案。

对于旅游救援，系统会自动加急处理，首先寻空闲座席，没有空闲座席则要求某一座席或特定座席结束目前通话接听求援电话，或者直接外拨制定电话，交由企业高级管理人员处理。

五、信息公告

系统可以提供极为便利的外拨手段，当旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。

当确定客户选择某项旅游服务之后，可以通过呼叫中心以电话自动呼叫或者发送短信的方式，提示客户旅游景点的气候条件、天气情况、以及注意事项等等；对于旅途中的客户，也可以通过同样的方式发送下一目的地的相关信息。通过这种细致入微的服务，可以大大提高客户的满意度。

六、客户回访

同旅游信息提示类似，当客户完成旅游项目之后，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行反馈调查，可以对旅游行程安排、导游服务情况等信息进行调查，从而积累数据，对服务流程等做进一步调整。

七、VIP服务

建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入旅游机构呼叫中心时，系统可以提供级别较高的优先服务，如指定专人、优先排队、优先提供服务等等；此外，系统对VIP客户可以进行详细信息记录，包括客户兴趣爱好、旅游类别的倾向、旅游记录等等，以便对VIP客户进行定制服务。

八、投诉处理

旅游企业可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对服务人员、导游的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个旅游机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升旅游机构的服务质量，树立品牌形象。

除以上行业特性的应用，旅游呼叫中心系统基于标准中小型呼叫中心系统开发，拥有所有中小型呼叫中心系统的基本功能，关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能。

旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念，辅助旅游服务企业打造精品旅游服务品牌。