方案架构图

结合用户方现实需求以及目前网络情况，我方提供技术方案架构图如下：

方案详细说明

2.1. 架构说明：

1、呼入呼出线路采用模拟线路；

2、连接pstn的外部电话线与座席电话机都接入到语音网关上，语音网关通过局域网与呼叫中心服务相互通信；

3、座席电话采用耳麦加话盒方式；

4、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；

5、维护人员可以局域网或者internet网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。

2.2. 设备说明：

由用户方提供局域网络环境及需要对接的DB2数据库，在此基础上，我方需要为本项目配置的设备如下：

1、IBM服务器一台（运行呼叫中心系统）；

2、MVB2000呼叫中心交换平台一套；

3、CSR2000呼叫中心座席系统一套；

4、8外线8内线语音网关一台（连接PSTN与座席话机）；

5、座席话机4部（普通模拟话机或呼叫中心专用拨号器耳机）；

6、座席电脑4部（用户方可自行配置）。

2.3. 呼叫流程说明：

1、外线来电呼入呼叫中心系统后，如需要自助服务，系统提供语音导航菜单一步步引导客户完成流程，如需要人工服务，系统为其转向对应座席电话；

2、座席人员在接通来电之前，在座席PC上会弹出来电者资料，座席根据对方情况，完成业务办理工作；

3、座席人员可以在座席页面将来电呼转到其他座席、外线手机、长途电话，或者转回语音导航菜单。

2.4. 功能说明：

多媒体接入：设备可以通过网站、WEB CALL 、短信、电话等通信并支持多种数据库的对接。

路由：系统可按照时间对来电路由做灵活指向，在工作时间（5*8），系统将来电转至IVR导航或座席人员，在非工作时间，系统自动向来电播报非工作时间的语音提示，或者转至值班人员手机上；管理人员可以自定义工作时间以及节假日时间。

语音导航：可以根据需求自动设定语音导航部分，使系统跟贴近单位的工作流程。转人工服务部分由我公司提供的MVB2000交换平台结合CSR2000座席系统，无需二次开发即可实现；自助语音查询部分由我公司与贵单位共同完成二次开发工作，其中与数据库对接部分，需要客户方提供表结构和逻辑算法，语音流程及针对按键信息的判断与提示部分需要我方根据客户方要求量身定做。逻辑架构图如下：

人工座席：可以根据需要设置人工坐席。

班长席：可以设定班长席，时刻监控人工坐席。

话务处理：通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

呼叫转移：座席人员需要进行呼叫转移时，要在呼叫保持情况下，先拨通目标电话，根据对方情况，在选择接通或不接通，避免转移后对方占线、无人接听或挂断的情况出现。

工作流管理：系统支持多种账户身份登录系统，并按照各自职责查看和处理业务信息。

录音质检：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

系统管理：系统采用WEB界面系统管理，方便用户的操作。

系统监控：通过此功能，可以实时查看系统运行状态。

统计报表：可以时时导出各种数据报表，包括电话的流量、业务量的处理、日话务量、月话务量、队列以及坐席呼叫的记录与对比等等各种报表可以以扇形图，柱形图，曲线图等方式观看，并导出。

知识库：知识库可以以树形结构显示，当坐席人员加载完图片、表格等在知识库中查找并点击对应的选项这样就会在界面上以WEB的方式自动显示出坐席人员所需求的资料。

传真：系统具有传真功能，可以实现无纸传真的收发，省去了传真机的麻烦，节省了资源。