概述

群众事务呼叫中心是市、区人民政府提供的政府与市民的沟通平台，市民可以通过热线电话、短信、信件、网络等多种方式向市、区政府提出自己的建议和意见。市、区政府各部门会对市民的建议、意见进行认真的处理，并会在规定时间内给予答复。同时，该中心还整合了市、区内各部门原有的多种投诉、咨询渠道，形成了政府统一的对外窗口。

架构图

业务流程

群众事务呼叫中心将传统的来信、来访、来电等方式拓展到发手机短信、电子邮件等方式，实现了“一口受理———集中分拣转办———一口答复———实时监督”。

该中心一方面可自动采集投诉人通过来电、来信、来访、邮件、短信、市政热线等渠道的投诉信息，对群众反映的问题进行集中接受、分拣、转办、回复处理，为群众咨询、建议、投诉、举报提供最为直接、简便、快捷的渠道；另一方面可与其它市政投诉热线进行实时对接，对来自投诉热线的投诉可以直接交换到政府服务热线管理平台，支持直接办理、转办、转交、退回、延期申请、领导批复等功能，并能自动记录投诉办理的全过程，对辖区所有部门及其工作人员处理投诉情况进行统计、分析和满意度调查。如果各部门在规定的时间内未完成回复处理工作，系统会自动亮警示灯，监察部门工作人员可对其发出催办通知单进行催办。