项目背景

畅信达政务信访热线解决方案作为是政务工作的综合业务应用，主要通过信息网络与通信网络为人民群众提供信访渠道。

人民群众可以通过政府门户网站、政务热线、短信等多种方式向政府信访部门发送自己的信访件。区信访局责成相关部门对信访件进行认真的处理，并在规定时间内给与答复。

受理范围——对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；对本市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；对政府工作的意见和建议；市民的各类求助等。

业务分类——根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。

系统业务流程

1、信访件提交

★ 网站信访件提交

公众输入信访网站的域名进入网上信访系统（信访系统网站平台）主页；

网上信访系统的主页列出了各区级厅局和各地市信访局；

网上信访的公众可以点击需要信访的单位名称进入信访件提交界面，然后查看信访指南，如实填写信访件的相关信息；

信息填写完毕提交后，系统将自动产生一个信访件号，请公众信访人牢记，以便之后到网站的“来信选登”栏目里查询办理情况。

★ 电话信访件提交

公众拨打信访热线电话进入电话信访系统（信访系统呼叫中心平台）；

电话信访系统通过语音提示的形式引导公众信访人一步一步完成信访流程；

★ 短信信访件提交

公众向信访短信号码发送信访件信息；

短信信访件信息以特殊的文字编排形式，以便被信访系统后台识别，自动生成短信信访件；

短信编排形式举例：“xxx：我是南宁市一名教师，我有如下信访内容需要提交：……”

2、信访件办理

★ 信访件直接办理

信访件相关办理单位，通过在政务网上输入信访网站的域名便进入信访系统的后台办理登录页面，输入正确的用户名和密码后登录；

办理人员成功进入信访系统办理后台，首页将显示公众提交到本单位的待分类的新信访件；

办理人员必须先对信访件进行“问题分类”，然后才能到“待办信件”中对这些信访件进行直接办理回复。

直接办理的信访件，首先要使用“打印”功能，打印出标准的单位内部的信访件办理单；

打印成纸制的办理单后，按照本单位传统的信访件办理流程进行办理；

该信访件有了最终的办理回复内容后，再把办理内容用“直接办理”功能录入到系统里，并保存，该信访件就成功办结。

★ 信访件转办

办理人员经确认公众提交到本信访局的某一信访件不属本单位受理范围，可以点击“转办”，来交办该信访件；

进入转办界面后，办理人员需要选择转办的目标单位，然后提交保存，该信访件就被成功交办到具体的目标单位，例如：信访件号为201006300000001009的信访件被区信访局转办到“区商务厅”。

接到转办信访件的单位办理人员登录系统后，将在“待办信件”中看到本级信访局转办来的信访件；

办理人员同样先使用“打印”功能打印出纸制的办理单，进行传统的信访件办理流程；

该转办信访件有了明确的办理结果后，使用“直接办理”功能录入办理内容提交保存，该转办信访件就成功办结。

★ 信访件交办

办理人员经确认公众提交到本信访局的某一信访件不属本单位受理范围，可以点击“交办”，来交办该信访件；

进入交办界面后，办理人员需要选择交办的目标单位，然后提交保存，该信访件就被成功交办到具体的目标单位，例如：信访件号为201006300000001010的信访件被区信访局交办到“区工商行政管理局”。

接到交办信访件的单位办理人员登录系统后，将在“待办信件”中看到本级信访局交办来的信访件；

办理人员同样先使用“打印”功能打印出纸制的办理单，进行传统的信访件办理流程；

该交办信访件有了明确的办理结果后，使用“直接办理”功能录入办理内容提交保存，该交办信访件并未办结，必须等本级信访局“审核”确定回复内容后，该信访件才办结。

3、公众查询

★ 网站查询

公众信访人可以点击网上信访网站平台的“来信选登”进入信访件查询界面，在来信选登页面，公众信访人可以根据系统提供的查询条件，如：信访件号、标题、信访人姓名、信访时间段来查询自己提交的信访件的办理情况。

★ 电话自动语音查询

公众拨打信访热线电话进入电话信访系统（信访系统呼叫中心平台）；

电话信访系统通过语音提示的形式引导公众信访人一步一步完成信访流程；

系统采用TTS语音合成技术，将信访件文字形式的处理结果以语音形式自动播报给公众信访人。

★ 电话人工座席查询

公众拨打信访热线电话进入电话信访系统（信访系统呼叫中心平台）；

电话信访系统通过语音提示的形式将公众信访人引导到人工座席；

公众信访人需要向座席人员提供信访件编号，以便座席人员调用对应信访件的处理结果，然后口述给公众信访人。

★ 短信查询

公众向信访短信号码发送信访件查询信息；

短信信访件查询信息以特殊的文字编排形式，以便被信访系统后台识别，自动搜索对应信访件处理结果，然后自动回复给公众信访人。