建设背景

近年来，伴随互联网技术的快速发展，大数据时代的到来，越来越多的人工智能技术被广泛应用。作为企业核心工作之一的客户服务也在悄悄产生着巨大的技术变革。传统的客服热线都是依靠人工客服及IVR自助语音应答的形式进行解答。例如交通、电力、金融、公共事业等业务范围不仅面向广大群众，同时拥有大量的企业用户，在海量信息及每天数以万计的查询压力之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验都受到了很大的影响。

智能客服的出现使所有的问题迎刃而解，用户只需要一个通信终端，对着话筒说出所需信息，智能客服将快速精准的为用户查找相关内容进行语音播报。如果用户还要进一步了解更多内容，电话可以直接转到负责此业务的部门，专业的客服人员就会为客户提供更详细的解答。不仅有效的缓解人工客服压力，并且避免了传统的IVR服务所需要进行繁琐的按键，使服务一步到位，提升服务品质。

方案简介

畅信达智能客服解决方案基于先进的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将来电引导至客户所需功能节点。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP协议，提供标准开发接口。客户能够利用智能语音客服来处理日益增长的信息咨询、业务查询等服务需求，显著提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

方案架构

功能应用

全业务范围语音交互

实现按键IVR流程中全业务节点，进入智能语音客服系统后，用户说出相应的需求或关键字，系统将自动跳转到用户需要的目标业务节点。

菜单扁平化

改变了传统的按键式自助服务，用户通过自然语音方式与系统交互，缩短了现有菜单路径。

“随意说”跳转

支持任意节点的随意说跳转，无需逐层返回主菜单。

上下文关联

基于云端的处理，能够对用户的自然语音进行上下文意图分析，识别出用户的准确意图，进而提供智能语音应答功能，实现自然语言理解和对话能力。

人工疏忙拦截

对接入客服热线，并直接转人工服务的用户，进行话务拦截，尝试由智能语音客服系统提供服务；同时在人工服务忙时，提示引导用户进入智能语音客服系统，并提供服务。

同时支持按键和语音

在系统服务过程中，除少数特殊要求（卡号、密码、身份证号）通过按键输入外，其他所有的操作都支持用户采用“随意说”方式的语音导航和指定快捷按键相结合的方式来选择自己需求。

方案特点

高稳定性

整个系统按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证7×24 小时，不间断运行，并且提供足够的冗余，做到运行时动态升级及热切换。

高可靠性

采用灾备设计，确保任何意外故障不会导致数据丢失并可于故障排除之后快速恢复服务。系统无法使用时可切回原有模式。提供所有服务和组件运行日志。

可扩展性

良好的横向和纵向扩展能力，在授权许可的情况下，可以通过增加主机数量或提高主机的性能提高整个系统的处理能力。

系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加不影响现有模块的运行。