建设背景

“您好，业务咨询请按1 ...投诉建议请按9，转人工请按0”

不知您是否也遇到过这种情况，打电话查询业务，需要听长达好几分钟的语音播报，不仅浪费客户等待时间，积累了不良情绪，导致服务体验差，更浪费了呼叫中心的服务资源，导致服务效率低下。现如今，传统的按键式电话语音导航已经不能满足企业日益发展的业务需求，多级菜单繁琐、复杂、效率低下，客户急需问题针对性的解决时，得到的是错综复杂的选择式答案。

伴随呼叫中心智能化程度的加深，通过智能语音导航系统实现语音菜单的扁平化，客户来电与呼叫中心系统的交互从原来复杂的按键模式转变为智能语音交互模式，极大的提升了客户的业务查询与办理效率，降低了电话转接人工的概率，节省人工成本的同时，也提升了企业服务质量。

方案简介

畅信达智能语音导航系统，基于业内领先的语音识别（ASR）技术、语义理解(NLU)技术以及语音合成（TTS）技术开发，与企业原有IVR系统对接后，实现用户通过电话呼入时以开放的方式表述业务需求，系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求，直达语音菜单导航至客户所需功能节点，化繁为简，缩短客户等待时间，提高客户体验。

功能应用

智能打断

在智能语音服务的提示音播放过程中，用户可随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，停止提示语的播放，并立即对用户的语音指示做出响应。

错误处理

在每个识别对话状态，为可能发生常见错误类型（拒识、超时、按键错误）提供错误处理。

全局命令

用户在任何识别状态下，都可以说出一组特定的命令词（转人工，帮助，主菜单，重听），每个特定的命令词用来实现一个特定的功能，从而方便用户快速回到主菜单、上一层或获得系统帮助。

音乐和音效

充分考虑用户体验，在恰当位置设置符合场景的不同音乐（背景音乐、等待音乐）及音效（成功音效、失败音效）。

标准和明确的提示语

通过对用户简明无歧义的提示语，可以快速引导客户，让客户更容易理解，达到目标。

自由跳转和跨层

用户不必逐层进入栏目（菜单），可以实现一步到位，并且各栏目之间可以任意跳转，无需逐层返回。

用户帮助

用户任何时候都可以通过使用“帮助”功能，来了解相关内容和使用方法。当用户不知道该说什么的时候，可以通过简洁的帮助和提示，引导用户说出正确的说法。当语音识别无法完成用户任务的时候，可以随时通过转人工坐席来完成。

标准化引导设计

通过标准化的提示语，例如主菜单，业务列表，转人工等，保证系统的一致性。特殊键（*和#）定义成相应的功能。