传统质检进阶智能质检的“破局之路”

提到质检，似乎总有些尴尬之处。员工认为质检是找茬的，对立的；企业认为质检工作不够深入，缺乏共性，来来去去总是那么些片面的个性问题；质检认为自己是委屈的，原本是企业这棵大树的健康师啄木鸟，为何陷入“人人喊打”的局面？

这个局面在智能质检出现后产生巨变。

得益于人工智能技术迅速发展，大数据处理和AI技术促使智能质检问世即迅速扩大应用范围。智能质检补足了传统人工质检的覆盖率少、问题抓取不全面、人力成本高等短板。大部分客户联络中心采用智能质检+人工质检的双模式，智能做大范围的初检，人工做复检。质检工作模式也从事后检查转为事先预警和事中提醒干预，大大提升了客户联络中心的服务质量。质检人员也能从找录音、听录音的繁杂中跳出来，通过攫取的大量智能质检数据、不同智能模型的建立使用来推动服务、产品、流程的进步与完善。如针对某一产品的回答关键字提取，当“稍等”“查看”“再确定”等字眼频率较高，或静音等待时长超出均值范围时，可及时进行数据分析，查看是产品端还是服务话术等方面需要优化。

同时，质检员可参与到人员辅助管理工作中，将工作重心从“扣分与判罚”转变为员工情绪处理，业务技能改进提升上。