如何快速与呼叫中心系统CTI/API/SDK接口集成

由于呼叫中心系统涉及通信、CTI、终端设备、中继线路等技术与概念，从事信息管理系统、ERP、CRM、工单系统等的研发人员一般不是非常熟悉这部分技术，当需要提供具备呼叫中心能力的解决方案时，往往要用较多的时间来研究这些相对复杂的技术，对接过程比较长，开发调试有一定的阻力，基于此，我们提出一种更加简便高效的集成方法，可以零代码集成呼叫中心平台，实现项目快速上线。具体实现方法如下：

一、使用呼叫中心电话工具条

1、桌面CTI电话工具条

通过使用已具备座席端全部功能的呼叫中心工具条，可以减少呼叫中心集成中90%以上的工作量，集成商只需要关心业务实现即可，通用的呼叫中心功能由厂商完成，从而实现快速简单的项目集成目标。

对于座席数量较少的场景，可以使用桌面CTI电话工具条，这种工具条直接作为应用程序安装，运行于Windows10或以上系统，具有操作体验好、实时性强的特点。如下图所示：

桌面CTI电话工具条主要提供如下功能：

座席签入/签出、示忙/示闲、转接外线、转接座席、转接语音导航、转接队列、保持、静音、多方通话、点击拨号、座席日/月/年报表、座席通话记录、队列排队数据、呼叫中心系统实时状态看板等。

除了这些功能之外，用户还可以访问工具条内置的http服务，获取来电弹屏数据，在自己的浏览器前端应用中快速实现来电弹出关联信息的功能；通过访问工具条的拨号服务快速实现点击拨号功能。

2、浏览器内嵌工具条

对于座席数量较多的场景，安装桌面工具条有一定的维护量，可以选择我们提供的浏览器内嵌工具条，功能与桌面工具条基本一致，通过HTML/CSS和javascript 实现，可缩小为一个较小的图标 悬浮与页面。

研发人员只需要引入呼叫中心平台提供的url链接即可与自己的浏览器应用快速融合，还可以调用内置工具条的更多方法，为用户提供高级应用能力。

二、使用WebRTC电话模块

随着通信技术的不断发展和浏览器功能的持续提升，在浏览器内用纯javascript实现软电话变得更加可行，这种方式不仅节约硬件终端的投入成本，而且大大降低部署和运维的工作量，一个浏览器完全实现呼叫中心座席系统和业务管理系的全部功能，部署客服系统只需要公告一个网页地址即可。

基于此，有更多的用户或集成商需要集成WebRTC电话，但从头编写WebRTC电话代码，是一件非常繁琐的工作，其内容不仅涉及WebSocket和语音流通信，还有SIP协议的内容，这些技术对于非通信领域的开发者来说有一定的难度和压力，因此我们提供了已经封装完成的WebRTC软电话库，支持语音和视频通话，就像一块功能全面的电路板一样，用户只需要加个外壳就可以工作，也可以使用默认的外壳（即界面），

参照开发文档，普通程序员只需要几分钟就可以搞定一个技术复杂的浏览器软电话。

三、高级集成接口库（SDK包）

对于规模很大的应用，比如数千线接入能力的客服中心，或有更多个性化需要的用户或集成商，他们通常愿意自己调用接口库，实现系统与呼叫中心平台的深度融合，这种场景可以根据其技术架构选择我们提供的Java SDk、C# SDK、Javascript SDK，在技术支持工程师的指导下完成全部集成工作。

总之，无论您需要建立呼入型、呼出型、智能化、通知调查等呼叫中心应用，或有特殊的应用需求，如与无线电台集成，都可以咨询技术支持工程师，我们有很多专用的接口和集成解决方案供您选择。