呼叫中心团队管理浅谈

美国学者弗兰西斯说，你可以买到一个人的时间，也可以雇一个人到固定的岗位上，也可以买到按时按日的技术操作，但是买不到热情、买不到创造性、买不到全身心的投入。现代企业人力资源管理的目的就是要买到员工全身心的投入，培养和塑造员工的主动性和创造性。在客户服务这个“情绪劳动”的行业里，人员管理不仅是重于“高业绩”、“高奖励”、“高回报”的结果式管理，还要从日常行为、过程管理中，点点滴滴、切实关注员工的成长与提升，激发员工的工作热情，培养员工的工作技能。应做一名激励型的管理者，带领员工享受过程，从而实现利润、效益最大化。下面就呼叫中心管理者在日常工作中应该关注的几方面谈谈看法。

管理者的素养

要管理员工，前提是要做好自己。成为管理人员的前提是说和做必须一致，言传和身教是要结合的。

管理者的自我成长

带领团队的人需要不断自我充电，要有不断学习的精神，取百家之长，以学识服人、以才德服人，这样的人才能使一个团队充满活力，成为一个有充分说服力的人，即具有人格魅力，树立榜样的力量，员工才能真正从内心服从于你。简单地说，一名管理者，了解到员工的问题，只会一味地批评，不能真正地指导员工的问题以及改善的方法，员工只会把你的模式记住，不会对其成长有任何帮助，同时她也会怀疑领导的素养和能力，因此削弱自己工作的积极性。如果需要说服，这个能力就来自平时的积累和学习，若是“书到用时方恨少”，就会影响管理的效果，因此作为管理者必须能够从不同角度去吸取营养，从工作、生活中处处能找到自己的老师，在改善他人的同时也在不断地完善自我。

管理者的定位

首先，作为管理者应转换角色，领导并非高高在上，而是应该服务于员工，为员工创造更好的工作环境和工作氛围，让员工有一个良好的成长和工作环境，有良好的职业通道；做到公平公正，让员工了解只能通过自身的成长来获取更高的职位，就会形成良性循环，心态好的员工成长了，又会以这样的方式来带动下面的员工，自然形成正向的团队氛围。树立良好的文化氛围，对于管理者来说这是关键的环节，文化带动创新，有了良好的文化氛围作为管理的基础，管理者将会很轻松。员工都能从工作上获取成长，这种内在的爱可以激发员工的创造力，整个团队发展了，也愈发能显现管理者的能力和魅力。

心灵培养工程

对于团队的管理不应仅仅停留于业绩，越强调业绩，员工越焦虑，导致恶性循环；要把心态做为一项工程来建设，但人的心态或者成长是需要一个过程的培养，赢家都是具备良好心态的人，因此重要的是培养员工心态的过程，平时除了领导的关注还要有关于心态方面体系化的培养，一个团队正负能量的传递取决于整体的导向，因此除了个体的辅导之外，如果让员工阶段性地吸收各种社会的正能量，例如成功人士的经验分享、社会上的感动事迹、励志的节目等，再结合专业化的心态培训、健康讲座、扩展训练、谈话机制等等，通过这个系统工程，员工的收获才是真正的业绩。

差异性关怀

管理把人摆在首位，要懂得扬长避短，了解每个人的长处，恰当地安排团队的工作；同时对员工的关注要到位，表现差的员工一般是心态出了问题，那么做为管理人员，及时跟进和辅导是必须的，一线的工作经验告诉我们，即使你对员工所处的其它环境无能为力，但出于管理者的关心、真诚，团队的期望也能让他产生改变。正确的辅导工作是要从员工的心灵入手，了解他成长中的障碍、性格中存在的问题，细致地去关注，在生活和工作中及时地对他的行为做出分析。

培养员工的事业心

企业能雇人，能买一个人的时间，但不能买到的是创造性和全身心的投入，因此文化建设的目标是培养、塑造员工的事业心、团队精神。培养员工的事业心，首先要让员工有归属感，使公司成为与员工共同成长、携手并进的事业平台，因此职业通道必须是顺畅的，是一种公平公正的通道，让员工知道只有具备真正的能力才能成长，而能力是带动事业发展的基础，同时也要让员工明白一个道理，做不好别人的员工也当不好自己的老板，技能是可以复制的，但心态决定一切、性格决定命运。当员工真正领悟到技能、心态以及事业的关系以后，发挥了主动性，那么发展就不成问题了。

员工参与管理

通过参与式的管理方法，让员工参与到管理工作中，让他们理解工作的目标与方向，在过程中引导他们掌握正确的思想与方法，就能高效地完成任务。组织行为学认为，由需求触发的行为不仅强大而且持久，会使人的潜力和能力不断发挥出来。客服工作重复性高，如果管理人员能够通过满足、引导激发员工的内在需求，积极开展有效工作建议，引导员工自我管理，使工作成为满足员工的一种手段和途径，那么工作会显得有意义和价值。

信任和鼓励

员工会在这样的情况下更加努力，即员工相信努力会带来好的结果、良好的绩效评价又带来组织奖励、奖励可以满足员工的个人目标，因此要学会倾听和理解员工，给予员工信任、鼓励，就可以收获更好的结果。与其担心事情员工做不了，不如考虑一下如何安排员工接受事情，给予稍高于员工能力、具挑战性的工作，运用鼓励的语言和信任的态度，同时教会员工方法，他们的成长会出乎我们的意料。心理学上讲吸引力法则，因此我们对员工抱有良好的信念，不管怎样的员工，我们强调的是和自己比较，不和别人比较，告诉员工：你可以的。这样的鼓励比所有的道理都来得有效。

企业要赢得顾客，首先就要让顾客满意。同理，企业要让员工忠诚地努力工作，从而生产出更优质的产品或提供更优质的服务，就得先让员工满意。决定产品或服务质量的不是企业主，而是企业的员工。员工满意度是顾客满意度的根本保障。只有满意的员工才可能认真、努力地工作，才可能提供更优质的产品或服务，企业应该以文化领军，因为和谐让我们创新和进步。