呼叫中心在线客服要懂得换位思考

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。比如说表达不同意见时尊重对方立场。

当顾客表达不同的意见时，在线客服要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，在线客服如果能够站在客户的角度思考问题，同样，客户也会试图站在你的角度来考虑。

保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，在线客服应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑，这时候作为一个在线客服，你就已经失败了一半了。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言，这点我们在线客服要通过准确把握客户的实际年龄和产品面对层次等方面来综合考虑。所以建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言，除非你的产品面向的是学生或者娱乐行业等等。

经常对顾客表示感谢。

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们在线客服都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程，客户是上帝，他们所做的一切都值得我们去感谢。

坚持自己的原则

在销售过程中，在线客服会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。

如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：

（1）其他顾客会觉得不公平，使网站交易失去了最起码的公平性，不要以为没人知道，世上没有不透风的墙。

（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的网站。

（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢，这点从侧面会让别人误解你的产品。

（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。

在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，这样才是一个在线客服人员该有的态度。