浅谈呼叫中心系统的双机热备和负载均衡

呼叫中心系统本身就是一种呼叫应急服务系统，要求有比较高的可靠性，一般企业的呼叫中心系统，采用基于交换机的系统结构，基本可以保证了企业对呼叫中心系统应用可靠性的要求。但是对于一些应用于特殊行业或单位，对呼叫中心的可靠性有着更高的要求，通常这些地方会采用双机备份负载均衡的方案进行处理。

双机热备的理论依据

双机热备概念包括了广义与狭义两种意义。

从广义上讲，就是对于重要的服务，使用两台服务器，互相备份，共同执行同一服务。当一台服务器出现故障时，可以由另一台服务器继续承担服务任务，从而在不需要人工干预的情况下，自动保证系统能持续提供服务。

双机热备由备用的服务器解决了在主服务器故障时服务不中断的问题。但在实际应用中，可能会出现多台服务器的情况，即服务器集群。

我们采用双机互备，负载均衡的模式。

实现双机热备，需要通过专业的集群软件或双机软件来实现。

呼叫中心系统备份方案概述

呼叫中心系统的备份由以下几个方面组成：通信线路，交换机，CTILink，CTI服务器，IVR服务器，数据库服务器以及客户端，不同部分有不同的备份方式。

本方案主要处理CTILink服务器、CTI服务器，IVR服务器，以及客户端的备份。

对于LNK、CTI、IVR服务器，单机处理能力受硬件设备限制，通常情况下，建议：

单点LNK处理的Lisence数不应超过500个，

单点CTI处理的座席数不应超过1000座席，

单点IVR处理的端口数不应超过120路，

所以，在设计双机备份，还应考虑系统的负载均衡。

系统性能指标

1）、监控的故障点：

A、设备掉电

B、服务器关机

C、网络故障-Ping命令超时（3S）

D、应用程序故障-异常退出，无心跳，CPU100%，发出严重告警消息

E、系统维护-应用程序人工退出

2）、系统发生故障最大影响

双机热备切换最大时间： <10S

客户端系统的备份

客户端系统是一个呼叫中心系统中安装使用数据量最多的模块，每个座席人员的电脑上都要安装套客户端系统模块。由于这种情况，客户端系统是整个呼叫中心系统中唯一不需要专门考虑双机备份的部分，因为如果某个客户端发生故障，只能影响一个座席人员的工作，而不会影响其他座席人员的工作，所以不同座席人员之间已经自动形成了一种备份，任何一个座席单点的故障都不会影响整个呼叫中心的正常运行，没有必要进行专门的备份设计。但客户端程序与主机的连接出现异常时，客户端将重新启动连接，连接到当前激活的CTI服务器。

BS架构的客户端，采用三层连接架构，即客户端通过浏览器连接WEB服务器，WEB服务器通过WCF连接CTI服务器，这一结构可以对大型呼叫中心提供负载均衡的方案。可以部署多个WEB服务支持大容量并发的客户端登录。

BS客户端执行时，可采用同一个IP地址，通过不同的端口号宿主多个WEB站点。

数据库的备份

数据库双机热备有三种典型的方式，一种是比较标准的数据库集群方式，两台服务器通过一个共享的存储设备（一般是共享的磁盘阵列或存储区域网SAN），并且安装双机软件，实现双机热备，称为共享方式。另一种方式是通过纯软件的方式，一般称为纯软件方式或镜像方式（Mirror）。还有一种方式是采用数据库本身的定时备份功能，建立定时执行作业，完成数据库备份。

对于数据库集群共享方式，数据库放在共享的存储设备上。当一台服务器提供服务时，直接在存储设备上进行读写。而当系统切换后，另一台服务器也同样读取该存储设备上的数据。

对于纯软件的方式，通过镜像软件，将数据可以实时复制到另一台服务器上，这样同样的数据就在两台服务器上各存在一份，如果一台服务器出现故障，可以及时切换到另一台服务器。

对于定时数据库备份方式，不能保证实时数据的更新，针对数据要求不是很严格的用户，可以使用，优点是设置方便。

总结

双机备份技术是提高呼叫中心系统可靠性的一种重要技术，它是指在呼叫中心所有或关键设备模块受到损坏后，并行的备份设备模块可以继续原有功能，实现原来设备全部或部分重要功能的应用。

负载均衡的原理是由两个（或多个）相同的设备同时实现一项功能，共同分担该项功能。一旦一个服务出现异常，并行的服务仍然继续，不会影响运行的系统功能。