呼叫中心将为中国企业“呼”来什么呢？

呼叫中心是一个由IVR(InteractiveVoiceResponse--交互式语音应答系统)、ACD(AutomaticCallDistribute--自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。简单地说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统。整个系统分为三个层次：一是交换接入层(信息员)；二是业务支撑层(上级部门)；三是业务实现层(数据中心)。

目前，全球呼叫中心最发达的地区是北美，美国和加拿大的呼叫中心总数多达14万个左右，还不包括分散在其他各国的2万多个呼叫中心，如果加上具备一般处理呼叫能力的小型系统，数量更为可观。在美国，呼叫中心市场有近200万个话务座席，容纳了700万就业人口，占全美总劳动力人口的3%；在欧洲，呼叫中心从业人员占就业人口的1%。

根据发达国家的经验，呼叫中心是企业开展客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动接收和发出呼叫的一个渠道，也是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。目前，在世界500强中，使用外包呼叫中心的达90%。

这里有一个最典型的例子，几年前，北美商界出现一种反常现象，有一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。市场调查机构分析的结果是，收入迅速增长的企业都建立了呼叫中心或采用了800呼叫服务。这个调查结果一披露，引起企业界的极大关注，于是，呼叫中心和800特号服务在北美地区迅速发展。

几年过去了，呼叫中心在北美地区得到普及，在美国已经很难找到没有呼叫中心或采用800号特号服务的企业了。

企业的需求推动了呼叫中心的发展，而呼叫中心的发展又催生出一个新兴的产业。在欧美日等发展国家和地区，呼叫中心带动了相关硬件设备、软件开发、系统集成的开发与应用，带动了众多外包服务、信息咨询服务的繁荣，有关方面围绕呼叫中心办起了管理培训学院，定期举办呼叫中心展会，创办呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个从中心到硬件、从软件到服务的庞大产业。

据IDC的调查显示，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，2000年达到400亿美元，预计到2003年将能达到586亿美元。另有数据显示，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。

呼叫中心为技术市场提供了巨大的需求。据伦敦市场研究公司Datamonitor发布的最新消息，全球呼叫中心技术市场产值2007年将达55亿美元；从2002年至2007年的年增长率预计是6%。技术市场的增长部分涵盖自动呼叫分配、电话录音、计算机电话集成、交互式语音响应和预设拨号等五项核心组件技术。Datamonitor同时作出预测，在欧洲，呼叫中心新技术的采用将以混合年增长率8.5%的速度增长，北美洲市场这段时间的增长率预计是3.8%。在全球IT业低迷不醒的大环境下，呼叫中心技术市场的增长率无疑是一大亮点。

中国：“呼叫”一个大市场

中国从上个世纪九十年代中后期开始引入呼叫中心的概念。1998年以后，随着电信业务的增长，作为提高客户服务质量的重要手段，呼叫中心引起了运营商的高度重视，1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在许多大城市纷纷建成。电信呼叫中心的示范效应，首先在信息化应用程度较高的银行、证券、保险等行业产生反响，并且带动了以服务导向为驱动的IT业、家电、远程购物等市场化行业，呼叫中心开始在这些行业得到应用。

从宏观上看，呼叫中心在我国表现出强劲的发展势头。

近年来，有利于呼叫中心发展的因素逐渐增多，比如，中国经济的快速持续增长；企业的竞争和服务意识不断增强；电话普及率逐年提高及电信资费的不断下调；互联网的迅速普及；以及中国加入WTO企业与国际接轨，等等，都从正面引导越来越多的行业和企业接受呼叫中心。1998￣2001年间，中国呼叫中心产业总体市场规模以复合年均增长率(CAGR)40%的速度高速增长。截止2001年的数据显示，中国呼叫中心坐席总数达96，200个，市场规模达106.38亿元，分别较上年同期增长51.6%，55.2%。

目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。据信息产业部统计，截至2002年8月底，我国移动通信用户达到1.85亿户，固定电话用户达到2.35亿户。对此，至少需要3万个座席，仅此一项的市场规模就约为50亿元人民币；而客户服务中心的需求量也在3万个以上，市场规模超过45亿元人民币。上述两个方面就为电信业创造了95亿元人民币的市场规模。如果加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及电子商务等各行各业的应用，市场总体规模将超过140亿元。

Frost＆Sullivan(中国)从另一个角度展示了中国呼叫中心的潜在市场：2001￣2006年间，中国呼叫中心将保持复合年平均14.0%的高速增长率，到2006年的市场规模将达到204.4亿元，座席总量将达到15.15万个(包括寻呼企业的呼叫中心座席数)。

从微观上看，行业与地区之间的呼叫中心建设出现较大差距。

在中国呼叫中心市场上，电信依然占据着龙头老大的地位，联通表现得尤为突出，率先建设成全国最大的呼叫中心。去年，联通与思科共建全国性商业呼叫中心并投入运行，在业内产生了广泛影响。紧随其后，广东电信推出专业化“呼叫中心”外包服务，广州电信为呼叫中心搭建的平台拥有2400路中继、518个话务员坐席、1080个语音通道、96个传真话路，是全国最大、最先进的呼叫中心平台之一，目前日均呼叫量高达80万次，在全国特大城市中位居前列。今年3月，Avaya将帮助联通国脉(上海)建成大型外包呼叫中心，将拥有330个座席和270条中继，为企业级用户提供座席租赁服务，建成后的外包呼叫中心将首先服务于制造业、零售业、直销业或开设800号的企业，可提供专业的呼叫中心服务，让企业有更多的精力专注于其核心业务。

从行业分布看，国内呼叫中心呈现“三级阶梯”趋势：

第一阶梯：目前，国内呼叫中心的应用主要集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，共占据70%以上的市场份额，座席数占总量的76%，累计投资占总体的73%；

第二阶梯：证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务等领域的呼叫中心增长速度进一步加快，也是呼叫中心市场最活跃的因素；

第三阶梯：各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用尚待启动和挖掘，这是我国呼叫中心市场最具增长潜力的领域。

未来：市场竞争是应用之争

据专家预测，五年以后，我国由呼叫中心促成的销售额将高达5000亿元人民币。

随着呼叫中心促成的销售额的增长，企业越来越看好呼叫中心的应用和服务，这为呼叫中心向利润中心转变提供了坚实的基础。

未来，呼叫中心的服务应朝三个方向努力：

其一，把呼叫中心建成“互动营销中心”。

“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。中国加入WTO以后，越来越多的跨国公司相继进入中国市场，国内企业在营销方式上纷纷与国际接轨，特别是大型企业，不可避免地要将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。比如，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。作为企业与客户的重要接触点，呼叫中心将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。

其二，把呼叫中心建成企业的“对外窗口”。

呼叫中心与企业的关系越来越紧密，呼叫中心必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分，其发展的最高层次，就是提升到战略型高度。作为企业的统一对外窗口，呼叫中心担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。CRM的核心正在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。呼叫中心是CRM的统一对外信息平台，因此它必须改变被动提供服务的方式，主动出击，充分发掘客户价值，为企业创造利润。

其三，把呼叫中心建成服务于客户的“枢纽”。

今后几年，中国政府将逐年兑现加入WTO时的承诺，进一步开放市场，这意味着，中外企业的竞争将逐年加剧。随着市场竞争的进一步加剧，企业必须缩小产品质量上的差别，服务将被推向前台。企业要想保持市场占有率，就必须保证顾客对其产品的满意度与忠诚度不变。服务问题是检验一切产品优劣的“最终标准”，企业竞争优势的体现必须是提高对用户的服务意识。同时，用户对服务的需求也越来越高，对企业来说，用户对服务的要求既是压力，也是推动企业发展的动力，只有服务赢得了用户的信赖，市场占有率才能保住。为此，呼叫中心的专业服务做得好，完全可以处理好短期促销活动中的大量咨询和投诉，既提高了客户服务质量，又为企业节省了成本。

随着通讯技术、互联网技术和交互式视频信号系统的进步，呼叫中心将朝着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心将呈现三足鼎力之势，未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等综合信息技术的多媒体呼叫中心，在性能、结构和应用等方面必将发生质的飞跃。

中国呼叫中心市场的潜力吸引了全球众多系统设备供应商，国际巨头带来了先进的技术与设备，有利于中国在呼叫中心硬件设备方面与世界先进水平迅速接轨，但是，中外竞争对手之间的较量也将进一步加剧。未来，呼叫中心市场的竞争主要体现在应用之争，谁的应用能为企业带来更大的利益，谁就将拥有更大的市场份额。

国内呼叫中心市场现状与趋势分析

呼叫中心起源于20世纪30年代，经过数十年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、语音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，呼叫中心产业被引入中国后，在不到十年的时间里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。

市场规模

中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2002年间，以年均增长率超过30%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期，据赛迪顾问统计，2002年中国呼叫中心市场规模达到107.3亿元，同比增长30.7%，继续保持了增长的势头。

行业客户依然是支撑中国呼叫中心市场发展的中坚力量，2002年中国呼叫中心市场的行业用户主要集中在电信、金融两大行业中。电信业是我国呼叫中心应用的先行者，也占据着最大的市场。而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务，以增加利润，因此电信和金融对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场75%的份额。

在能源、邮政等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。国家电力总公司斥巨资在全国范围内展开客户服务中心的建设，其目的就在于通过信息技术改革服务方式、服务流程和标准，并努力提高经营管理和服务水平。各省网公司、地市供电企业也在加紧建立和完善客户服务支持系统，与客户服务支持体系关系最紧密的当属以呼叫中心为核心和支持平台的信息化建设工作，因此电力行业2002年在呼叫中心上的投入就有了明显的增长。

在政府部门，呼叫中心也得到广泛应用。政务服务呼叫中心及公用事业呼叫中心是各地政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境、提高城市综合服务及保障能力的一项重要措施，受到各级政府的高度重视。目前，各地市长热线12345，工商服务热线12315，税务服务热线12366，都已经形成省际市场，其他如价格举报12358，城建服务12319，公交服务96166，综合公共服务98111，社区服务96156均已在部分省市建立，将来必定会在全国逐渐推广。所以2002年呼叫中心的行业市场中，政府也占有了1.5%的市场份额。

市场特点

1、厂商技术层次分布不均

从1998年到2002年三年多的时间里，我国呼叫中心行业涌现出了一大批软、硬件提供商和系统集成商，目前保守估计大约有600家左右。这些公司规模各不相同，大的有几百人，小的只有四、五人。单就呼叫中心而言，国内公司基本上都拥有自己的核心技术和特定的市场，但在高端技术方面例如产品数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬、软件方面和外国公司相比，仍有一定差距。这同时也属于高附加值、高利润产品，并且具有很大的市场潜力，我国目前还没有竞争力很强的这类产品。

2、集成商更专注于行业纵深的发展

在基础的技术平台之上构建企业的应用解决方案的核心价值在于熟悉客户的行业特点及客户企业的业务状况。因此，2002年中国呼叫中心集成商的发展更加集中在自己具备深厚根基的行业，更加深入对于行业的基础规则及特定企业的业务特点进行研究。因此，在同一个行业具备集成包括呼叫中心在内的多个业务系统的能力已成为集成商竞争的有力手段；当然，集成企业也因而更加受到行业发展状况(尤其是行业推动)的政策影响。

3、外包服务市场开始成熟

随着中国加入WTO，越来越多的境外企业开始抢滩内地市场。毫无疑问，通过呼叫中心进行服务和品牌的渗透将成为重要的手段。另一方面，随着境外大型呼叫中心机构(如唯音数码、PCCW等)开始在中国的运营服务，它们将带来大量境外的客户以及先进的运营服务经验。近年来，许多早年进入中国的外资企业的客户服务随着其业务的发展而大幅攀升，较为典型的包括：MOTOROLA、NOKIA等企业；而且，伴随着全球服务一体化的潮流，越来越多的企业将其亚太区的客户服务中心集中设在中国大陆，进一步催化了外包服务市场的成熟。

4、管理咨询服务市场空前活跃

相比其他环节，管理咨询(包含培训)市场是供需矛盾最为集中的地方。一方面是高速发展的应用市场对管理咨询相关业务的巨大需求，另一方面是国内管理咨询服务提供商规模小、服务手段单一、水平参差不齐、专业性和经验积累明显不足的现实状况。

呼叫中心是一个典型的“技术密集型”加“劳动密集型”的产业，正是由于这样的特点，通过咨询培训服务进行管理经验的“移植”，以及通过量化指标对运营水平进行考量显得非常重要。近年来，国内呼叫中心产业普遍表现出“技术先进，管理滞后，人员素质参差不齐”的弊病，国内业已建成并投入运营的呼叫中心系统在人员选拔、技能培养等方面相对于技术发展严重滞后、已成为国内呼叫中心咨询培训市场得以快速发展的主要动因之一。

巨大的市场空白带来超常的发展机会，境外一些培训机构依托自身在人员选拔和内部培训等方面的经验，相继面向国内呼叫中心企业提供咨询顾问及培训服务，将各自企业的运营管理经验进行传授。由此形成一个初具规模，格局完善的呼叫中心咨询培训市场。

5、厂商竞争由硬件竞争转向呼叫中心的平台竞争

中国呼叫中心市场空间很大，然而市场的规模并不能等同于同比的利润，还需要整个产业环境的进一步培育。因此中国呼叫中心企业还有很长的路要走。

呼叫中心厂商之间的竞争已经告别底层硬件的竞争，而是上升到直接面向应用的呼叫中心平台竞争。这些平台有中间件平台，交换机原厂商平台，集成商自主开发的交换机平台和板卡平台，以及融交换机与CTI核心系统于一体的一体化平台。其中集成商自主开发的平台主要应用于行业呼叫中心市场，有鲜明的自产自销特点，其他平台都是通用型平台，适用于各行各业。

平台竞争的根本优势是：由于利用现有的技术和产品，呼叫中心应用层以下包括应用层中的通用功能都是可以产品化的，而直接提供应用平台可以实现更科学的产业分工，可以降低整个产业链成本，有效缩短呼叫中心的实施周期，降低实施成本，从而更好地支持一线集成商或行业用户，支撑更大规模的市场。

市场趋势

1、呼叫中心与Internet走向融合

传统意义上的呼叫中心，其与用户的连接是单纯依靠电路交换网，用户与呼叫中心之间的通信方式局限于语音。现在，互联网作为一种新的联络方式，正在为越来越多的用户所接受，通过互联网开展服务已经成为必然的潮流。新的问题是：传统的呼叫中心系统与新兴的互联网业务系统之间的衔接。两套各自独立的系统之间的信息重复、服务层次不连贯、管理凌乱复杂、记录分散不便于管理等。这就需要CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起，使用户不仅仅可以通过语音进行交流，而且可以通过传真、电子邮件乃至图像进行沟通。网络时代企业的通讯系统发展趋势必将是一体化程度大幅提高、Web和多媒体功能更强大、应用更广泛、成本更低、而管理更便捷高效。

2、呼叫中心建设重点逐渐从大型系统转向中、小型应用系统的建设

电信和银行是目前应用呼叫中心的主流行业，普及率非常高，平均单点建设规模和投资规模也是最大的，但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况，远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。呼叫中心在主流行业遭遇的这种局面对整个呼叫中心产业产生了不利的影响，其中一点就是主流行业的这种大规模投入并没有象业界预期的那样对其他行业的呼叫中心应用起到显著的示范作用，整个呼叫中心产业必须为证明呼叫中心的实用意义再次付出更大的努力。

因此，今后呼叫中心系统建设市场的重点逐渐从大型系统转向中、小型应用系统的建设；投资总量趋升、单个项目规模趋小。企业应用市场开始启动，大型客服系统的地市级(乃至县级)节点建设进入实际投资阶段。与前一阶段基于交换机的大型客服系统为主的市场相比，今后系统建设的构架基础趋向多元化，一体化平台异军突起成为企业级应用的新宠。

3、呼叫中心的管理咨询及培训服务将走向成熟

随着管理咨询及服务市场的发展，巨大的供需落差必然会导致更大、更专业的公司参与竞争。呼叫中心产业发展的主旋律已经从技术研讨和方案论证发展成为应用和管理规范。运营企业的大量需求带来咨询培训业务空前的繁荣，市场必将进一步细分，特色开始形成。运营企业已不再满足于扫盲班和“千人一面”的培训，它们迫切需要的是“贴身化”的定制服务；国家行业管理机构开始介入培训市场，规范化的普遍的职业技能教育是“从整体层面全面提升中国呼叫中心产业”的最终根本。

4、呼叫中心的价值将逐渐提升

CRM技术的引入将使呼叫中心今后承担着企业战略意义的任务。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。对通过呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部／外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，呼叫中心的真正价值才可实现。

电子政务“呼叫”callcenter

电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的重要一项就是服务于广大的人民群众，而与群众联系最方便的手段是电话热线-CallCenter。它是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用；有效地帮助地方政府制定出符合最广大人民群众根本利益的政策，政务“呼叫中心”-热线电话的意义。

政府呼叫中心是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手；政府呼叫中心是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式；政府呼叫中心是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；政府呼叫中心有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。

政务呼叫中心的主要工作

政府设立呼叫中心，对解决市民关心的热点、难点问题，提高行政效率有着不可估量的有效作用。

1、提供7x24小时的咨询解答：

将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。

2、受理市民的投诉、申请、建议：

将政府负责的信访、市长信箱、市长热线、市民请求、投诉进行统一管理。集中记录、录音、输入电脑，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持电话沟通，倾听市民心声。

3、科学分配和传递信息，对问题实行跟踪督促

按事先设定程序，将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，将信息以最快的速度，传递到相关部门处理。设置警戒提示，对工作问题处理实行闭环式管理，对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。反馈给主管领导和信访投诉者。对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。

4、综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据

通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按政府事先决定的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告。按政府和领导的要求，提供日、周、月报表和信息分析，用数据说话，便于对比，提供决策支持。

政务呼叫中心的建设

叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它应提供多种方式的服务。如提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机短信、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务。

政府呼叫中心应将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，提高服务质量。

根据政府的特点应设立分布式呼叫中心，分布坐席：各个政府职能部门的坐席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席。分布管理：各个部门自己负责满足对访问各个部门各自的子系统的用户的需求，同时，单独维护自己部门的相关数据、录音、语音邮件VoiceMail、传真等。统一报表：虽然各个部门负责各自子系统的管理维护工作，但是为了保证中心整体的运行质量，中心提供统一的报表，给各个部门或区政府的领导。

中心的具体功能包括语音自动应答IVR、分布式座席屏幕弹出AgentScreenPop、网上服务、网页互动WebInteraction、文本语音转换TTS、按需传真FaxonDemand、语音邮件VoiceMail、语音留言、短信服务、呼出通知和报表等。

目前，各地相继建立了12345政府热线系统，取得了非常显著的效果。如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西宁市政府等，被称为“政府与百姓的连心线”。

随着新时代的到来，电子政务在国家信息化中的作用越来越重要。而公众获取电子政府公共服务的方便性和快捷性已经成为电子政务发展的关键所在。呼叫中心就是一种电子政府对公众服务渠道的拓宽和延伸。

相关链接

建设部城建司丘岩谈起城建系统的12319呼叫中心是非常兴奋的：“将老百姓日常最关心的，迫切需要解决的问题，以最简洁的方式，就是语音的方式，归集到了呼叫中心，再由呼叫中心把任务下达到自来水，公交，道路抢修等各个主管部门。在几秒钟之内，就可以把抢修任务的单据下到这个区的自来水抢修站，这个是非常的快捷的。同时我们还会监督它，在一两小时之内，呼叫中心会向客户发出回访的电话，结果会统计到了业务报表里面。它的特点非常的明显，第一个是优化了政府办事的流程，提高了效率。第二，我们增强了监督的机制。以前，群众反映的问题，一级一级传下去了以后，很多的东西就是石沉大海，根本就没有答案，我们现在每一个月，每个星期都会把这个服务的处理率，就是老百姓投诉率，都会报给市长。那么对于政府也是一个监督的过程，而且各级的主管部门可以随时通过网络看到目前老百姓有哪些投诉和需要服务的地方，可以随时检查问题解决了没有。这样对政府的压力是比过去大大加强了很多，所以说他必须要解决老百姓提出的各类的问题。”“我们把12319作为电子政务的语音门户，是捕捉数据的另外的一个来源，帮助我们政府做出决策。”

对呼叫中心理解的四个误解

从对呼叫中心一无所知到有所了解的过程正好是对近5年来中国市场的描述。根据市场发展的预测，我们已经可以预测到2005年将是中国呼叫中心最为成熟的一年，而处于2003年半成熟的市场则需要我们去进一步地接触了解、深入研究呼叫中心的知识和经验了。

我的一位在代咨询调研机构工作的朋友朋曾经做过一个简单的800电话呼叫中心的调查，针对37位企业、事业单位的信息或者IT主管(CIO)进行了对呼叫中心的知识认识摸底调查，发现19位CIO认为自己的企业目前不需要呼叫中心；12位认为企业已经有了呼叫中心，但他们指的呼叫中心只是公司用于业务服务的电话而已，有专人接听是最好的情况；其余6位对呼叫中心不甚理解。

这只是一组简单的调查活动，所涉及的范围也非常有限，但是数据还是暴露出许多CIO对呼叫中心的理解不足和错误颇多，所以我们觉得非常有必要对这些误区进行一下解释。

误区之一：呼叫中心只是一部电话解答系统。

在很多企业内部，呼叫中心只是一种电话解答环节而已，没有真正理解呼叫中心的精髓。就是在呼叫中心最为发达的电信企业也曾经犯过这样的错误。在1996、1997年时，国内电信用户对中国电信非常不满--收取很高的初装费，而服务又特别的不好，为此中国电信曾搞过“客户满意100”活动。搞了活动后发现客户满意度提高很多，但活动一停，满意度又马上降下来，很显然不能天天搞活动，因此如何将“客户满意100”固化下来成为一个很大问题。1996年中国电信开始在全国范围内建设CallCenter189、170两个号码，果然客户满意度有所升高。但是升高到一定程度后就停滞不前，而且反而出现了对这两个号码服务部分不满意的反应。最终发现在某些地区，189、170只停留在电话解答范围之内，没有相应的系统进行电话服务历史记录，没有分门别类地将问题区分交给专业人士回答的功能，并且反映的问题使用手工方式或者电子文档记录，记录不共享，常常使客户反映的问题得不到解答。

等到问题被发现，本为了提高客户满意度而建立的呼叫中心系统，由于公司认识不到位，建设服务不到位，反而事得其反，引起了大量的不满。

误区之二：呼叫中心是一个服务中心，对于企业来讲只是一种成本中心。

事实上，所有的呼叫中心都是利润中心，只不过某些呼叫服务创造的是隐性利润。因为服务水平的提高及客户满意度的提高本身都能为企业带来价值。而且第二种误解主要认为呼叫中心是企业售后服务部门的工具，事实上在售前环节，呼叫中心依然是重要的工具。

目前的呼叫中心有两类，一是Inbound，一是Outbound。现在Inbound方式的呼叫中心已经相当流行，很多企业都开通了800客户问询电话。一些大众产品制造商，它们的产品通过渠道代理，不直接面对客户，如何了解客户需求？售前售后服务如何更贴近最终用户？CallCenter在其中起着越来越重要的作用，功能上也有了大发展。在联想，用户拨入800，服务人员电脑上立刻显示出他上一次拨入的情况，用户资料、机器配置、维修情况……一旦当前技术人员无法解答，问题立即被转到更高级的技术工程师处……可以看到，全过程客户服务不是一种盲目的解答过程。而且被动的呼叫也在为联想抓住客户，如果是一个潜在客户，资料立即会被销售人员拿到，进而变为一个销售机会，系统反映出的问题也会指导新产品开发。

如果在几年前联想模式出现在一些老总眼中还非常惊讶的话，那么现在已经非常平常了。南京招商银行的信息主管曾生动地表述过Inbound的作用，Inbound一般不会带来直接的经济效益，但在解决企业服务形象，降低服务成本方面起到相当大的作用，这种隐性价值是非常大的。

Inbound方式呼叫中心的一个重点就是让客户在任何时间，任何地点，都能最快地找到企业。反过来，如果企业要找客户，也可以通过Outbound主动出击。在北京有这样一家生产“尿不湿”的小企业，在企业起步时非常艰难，当时老板没有钱用于铺设末端零售商和广撒广告，显然零售商不会帮他主推产品。最后他选择了OutboundCallCenter方式，与几家医院妇产科联系，得到新生儿家庭电话，于是别人喜得贵子的同时，会得到他们衷心的祝福……在用户最需要的时候把产品摆在用户面前，营销效果当然非常好。Inbound降低售后服务成本，而Outbound真的可以为企业带来利润。

误区之三：呼叫中心接入方式只有电话系统。

绝对不能把呼叫中心与800电话混淆在一起。呼叫中心不等于电话，随着接入技术的发展，CallCenter内涵也有了很大变化，电话、E-mail、Web……以及将来的交互式电视都可以作为呼叫中心的接入方式。也就是说在任何地点，采用任何方式都可以找到企业。

误区之四：每个呼叫中心是单独建立的系统。

一些企业为销售部配备了Outbound的呼叫中心，而为售后服务部配置了Inbound，而两个系统之间并没有任何关联。而按照最先进的观点，呼叫中心应该贯彻于一个企业内部的方方面面，实现360围度的呼叫服务。

早在10年前，在IBM，CallCenter和互联网都相继建立起来，但当时的目的和今天有很大不同，那时他们的工作主要是为客户提供一些技术上的支持和最新信息的发布，这种信息流都是单向的。例如，客户可以拿到一些促销信息，或者在使用笔记本时出现了问题，打电话来咨询解决。宗旨也只是维护一定客户的满意度，没有从战略全局的角度看待过这样一项服务。IBM内部机构非常庞大，于是不同部门、不同业务领域都相继建立起的自己的呼叫中心。

随着业务发展，在单独的呼叫中心解决服务问题的同时，衍生出大量的新问题。“公司的客户服务一度失控：60个呼叫中心，成千上万个800对方付费电话号码，以及形形色色的网站，令许多试图与蓝色巨人做生意的客户怒不可遏。”这是EllenMessmer的原话。此外也给最终用户带来了麻烦--笔记本的问题，不能拨服务器的电话解决。用户资料也都是散乱不完整的，一些综合信息的共享在IBM内部也不能实现。不光只有传统企业有过这样的问题，在当时的IBM同样有，而且随着业务的不断拓展，这样的问题时时地暴露了出来。

2000年，IBM对其呼叫中心进行了彻底的整合和改造，将网站业务和CallCenter两个独立的部门合在一起，成立了ibm。com。目的很明确：确保IBM的销售和支持人员能够同时利用Web、E-mail和电话来为客户提供服务；而IBM的客户也不用知道IBM内部的具体业务和组织架构，只需要知道自己的需求就能从IBM得到服务。

新的整合部门立刻打破了应用壁垒，良好的电子商务氛围立即出现，而且成为IBM业务的一个重要部门。在IBM全面转向一个服务型公司后，ibm。com为公司带来了直接的利润增长。要知道，在绝大多数公司，呼叫中心也好，网站服务也好都是只花钱不入帐的部门。但在IBM2000年宣布的收入884亿美元中，10%来自ibm。com中心。具有网络功能的呼叫中心正在帮助“蓝色巨人”挣钱。