呼叫中心在航空公司的地位和作用

现在各个航空公司都有自己的呼叫中心系统，在呼叫系统中心由建立当初的盲从性到现在的必然的迫切性中，呼叫中心对于目前航空公司泛善可陈的服务营销举措来说，已经作为一根救命稻草了，妄图利用这一先进的呼叫手段提高本公司的自主销售水平。然而，航空公司失败了。

航空公司对于呼叫中心由厚望到失望的过程反映出航空公司自我创新的能力极差，以及远景规划的缺乏，对照搬事务只是照搬照抄，全无实质的理解和建设，所以造成今天这样的状况。目前航空公司普遍存在的呼叫中心的问题由：呼叫坐席业务素质差，业务流程不明，系统简单，与售票送票部门衔接差，弱的时候仅仅相当与一个话务转接员，严重的损害了建立呼叫中心树立品牌的形象！

为什么会这样？原因由如下：

一、呼叫中心的传统定位不明。最初建立呼叫中心的时候，对呼叫中心的功能定位、意义、作用和发展无法明确，不知到往那个方向发展，虽然有其他行业可借鉴的，可是是否与民航的行业是否吻合尚存疑问，所以最初的呼叫中心1仅仅建成了一个与外界沟通的桥梁，也就是一个内外转接服务的话务员，相当于专业的总机服务。然而市场对这种形式却实在不认可，呼叫中心简单的转接服务功能成为消费者投诉的对象，甚至行业内部对其作用也是嗤之以鼻。这样如果仅仅是一个总机功能的服务，那投入的大量资金设人力就丝毫没有多大意义！

二、呼叫中心的坐席业务水平素质较差，也是呼叫中心难以为旅客接受的一个主要方面。从劳动用工机制方面，坐席是社会招聘的劳务工，培训期较短，对航空公司内部业务部门和工作流程不熟悉、也不了解，仅仅限于常规的订票和查询知识，旅客所关心的航空安全、中专、签退票等知识均不是很熟悉。旅客在此得到的答复与其他并不一样，旅客将会很恼火！另外，公司内部信息的沟通不充分，一些新推产品、新航线等促销政策也不流通到位，总公司和分子公司之建的运营政策不一致，旅客来询问，也回答不出，令旅客非常失望。

三、信息系统能力的制约。由于呼叫系统仅限于销售和查询系统，且仅限于客运系统，而货运到达出发的查询、机场航班的即将信息都需要通过另外的系统和环节来了解，所以在功能上存在着较大的缺陷。

作为一种语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统而得到广泛的运用和开展，可以说是服务业务的扩展和延伸,是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。如何在航空公司中给予充分的运用和良好的发展，也许关系到公司提升服务标准的重要方面。那么我们将如何来利用这一先进的技术，加上何时的管理、现有的资源予以运用呢？

为了解决呼叫中心的边缘地位，航空公司的产品策略部门需要对这一功能的作用和发展重新进行定位，主要包括：

1、呼叫中心的功能定位。包括呼叫中心主要解决什么问题，是简单的消费咨询、服务投诉，还是集咨询、订票、投诉、服务以及其他航空公司门点售票处的一切功能！强化功能意识，是呼叫中心品牌建设的第一步。

2、呼叫中心的发展定位。呼叫中心的坐席制度、人员的流动和激励机制、电话呼入量和售票业务量的未来规划等都是呼叫中心系统发展的基础要求。

3、呼叫中心的系统技术保障支持。航空公司是从通讯部门购入的呼叫系统在技术上是否有不断更新和升级的功能，随着信息量的增加，管理要求的提高，技术配置也需要留有一定的发展空间。

从实际情况来说，呼叫功能的定位是非常关键的，它实际关系到一个项目未来对航空公司的收益的可能支持。而航空公司

想的呼叫中心功能应包括：

（1）强大的查询功能。旅客通过企业的呼叫号可以与航空公司内部进行任何业务方面的联系，包括航线、航班频率、优惠信息、乘机要求以及各种需要旅客注意的问题。还有行李和货运的查询功能。

（2）完善的定座和售票功能。

（3）申述或投诉的主渠道。

（4）产品推荐的主要媒体。

为了强化这些功能，航空公司首先需要做的：

一、统一呼叫中心的信息功能。改变目前各地分散的呼叫，避免信息的不一致。

二、加强对坐席员工的业务知识培训以及有关法律知识的了解

三、疏通航空内部对关系，将呼叫中心的平台作用与其他售票处衔接起来。

四、拓宽信息渠道。完善推进货物信息查许以及国际业务知识

五、加强内部员工的管理，通过增加系统功能对员工工作状态进行测评，有效评估员工工作质量。