呼叫中心坐席管理规范

一、规章制度

考核标准：

1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。

2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。

3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。

4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。

5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2分。

7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。（并要赔偿）

8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。

9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。

10、私换键盘的，每发现一次扣1分。

11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。

12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。

13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。

14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。

15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。

17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。

二、考勤制度

1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。

2、没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。

3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、每天补休、请假人数不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.1分。

6、每组人员不能同时超过2人外出小休，且小休时间每次不能超过10分钟，每违反规定一次扣0.1分。

三、客户建议

客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。

四、服务态度

1、监听中发现服务人员服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、在监听过程中听到班员讲粗口，每发现一次扣1分。

3、客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1分。

4、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，导致不良后果负相应的法律责任。

5、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣2分。

6、在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣2分。

五、安全保密

1、服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每发现一宗扣10分。分工方应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。

3、服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。

六、业务培训

1、班前会下达最新的业务公告，没有及时下达每发现一次扣0.2分。

2、质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习，发现无及时作相应的培训，每发现一宗扣0.1分。

3、班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣0.1分。

4、每星期四必须提交下周培训计划，每迟交一天扣1分。

七、现场管理

1、服务现场管理井然有条，发现现场秩序混乱每宗扣3分。

2、年内人员累计流失率达15%的当月起，每月扣1分，每增加一个百分点加扣1分。

3、人员流失后没有在7天内进行补充扣1分，每延误一天加扣1分。

4、服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。

5、业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员，之后每少3人加扣1分。

6、英语话务员数量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组，每迟交一天扣1分。

8、每天10：00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一天扣0.2分。

9、每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组，每迟一天扣1分。

10、及时上报辞职人数及名单，且每月3日汇总上报移动管理小组，每迟一天扣0.5分。

11、不能按时提交每项目总报表及报表分析，每迟一天扣0.2分。

12、接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分。

13、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分。

八、现场报障

1、现场发生故障需严格按照《报障流程》执行，发现违反而延误了处理恢复时间，每宗扣5分。

2、不及时销障，每宗扣1分。

九、服务合作性

1、每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议，并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组，每迟一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。