畅信达呼叫中心助力96888民营企业服务热线系统建设

一、建设背景与意义

随着国内民营经济的快速发展，民营企业数量不断增加，其在经济发展中的作用日益凸显。然而，随之而来的是民营企业面临的各种问题与挑战也日益复杂多样，包括但不限于政策咨询、权益保护、市场准入、融资难题、法律纠纷等。为了更好地服务民营企业，促进民营经济健康发展，构建一个高效、便捷、全面的服务平台显得尤为重要。

96888民营企业服务热线作为政府与民营企业之间的桥梁，其建设旨在打造一个集信息咨询、问题反映、诉求解决、权益保护于一体的综合性服务平台。通过实现全区热线话务的统一接入、运营管理及调度，不仅能够提升服务效率与质量，还能有效整合资源，形成合力，更好地服务于广大民营企业和民营经济人士。

二、系统建设方案

1. 系统选型与定制

经过多方考察与对比，省工商联最终选择了畅信达通信有限公司的 MVB2000 平台作为其服务热线系统的核心。MVB2000平台是畅信达自主研发的新一代呼叫中心系统，集电话呼入/呼出处理、智能分配、工单管理、电话录音、电话会议等高端功能于一体，能够完美满足企业的多元化需求。

2. 系统集成与部署

在畅信达技术团队的协助下，该系统顺利完成了与省12345热线系统的数据交换集成，实现了数据的无缝对接与共享。同时，系统采用云部署方式，支持多地点、多座席的远程接入，确保了服务的连续性与可扩展性。

3. 功能优化与定制开发

针对工商联实际需求，畅信达对系统进行了深度定制与优化。例如，增设了智能语音应答（IVR）模块，实现24小时自助服务；强化了电话排队管理功能，优化等待体验，减少客户等待时间；定制业务 工单管理系统 ，满足多种类型工单闭环处理。

三、业务工单处理流程

1. 工单接收与登记

接收工单：当客户通过96888热线电话提出服务请求时，系统应自动或人工接收这些请求，并生成相应的工单。

登记工单：在接收到工单后，客服人员需立即对工单进行登记，记录工单的基本信息，包括但不限于工单编号、提交时间、客户姓名、联系方式、问题描述等。这些信息将作为后续处理的重要依据。

2. 工单分类与分配

工单分类：根据工单的内容和性质，客服人员需对工单进行分类。分类标准可以基于问题类型（如政策咨询、权益保护、市场准入等）、紧急程度（如紧急、一般、非紧急）等因素。分类的目的是为了后续能够更高效地处理和分配工单。

工单分配：在分类完成后，系统或人工将工单分配给相应的处理人员。分配时需考虑处理人员的工作负荷、专业能力和工作时间等因素，以确保工单能够得到及时、高效的处理。对于复杂或跨部门的工单，可能需要组建专项小组进行协同处理。

3. 工单处理

问题确认与信息收集：处理人员接收到工单后，需首先与客户联系，确认问题的真实性和具体细节。同时，通过工单系统或电话等方式收集客户关于该问题的所有信息，并获取用户的一些必要信息。

问题处理：在处理过程中，处理人员需根据问题的性质和复杂程度，采取相应的处理措施。这可能包括政策咨询解答、问题调查核实、协调相关部门解决等。在处理过程中，处理人员需保持与客户的沟通，及时反馈处理进展和结果。

工单状态更新：随着问题的处理进程，工单的状态会不断发生变化。处理人员需在工单系统中及时更新工单状态，以便跟踪和记录工单的处理情况。

4. 工单反馈与归档

处理结果反馈：在工单处理完成后，处理人员需及时将处理结果反馈给客户，并征求客户的意见和建议。对于未解决的问题或客户不满意的处理结果，需进一步与客户沟通并寻求解决方案。

工单归档：处理完成的工单需在系统中进行归档处理。归档的工单将作为后续跟踪和审查客户用户交易的档案，为未来的服务改进和数据分析提供重要依据。

四、系统运行效果

自该系统上线运行以来，该民营企业服务热线系统的服务效率与质量得到了显著提升：

接通率大幅提升：通过智能分配与排队管理，客户等待时间显著缩短，接通率较之前提高了近30%。

服务质量优化：自动语音应答系统与人工客服的协同工作，有效解决了大量简单咨询，人工客服得以专注于处理复杂问题，客户满意度大幅提升。

运营效率提高：系统与省12345系统的集成，实现了数据共享与流程自动化，大幅提高了运营效率，降低了人力成本。

决策支持：系统生成的详细通话记录与分析报告，为管理层提供了宝贵的数据支持，有助于制定更加科学合理的服务策略。

结语

畅信达凭借其专业的技术实力与优质的服务态度，成功助力省工商联构建了高效、便捷的服务热线系统。民营企业服务热线系统的建设不仅标志着工商联对民营企业支持与服务工作的进一步深化，也彰显了工商联致力于优化营商环境、促进民营经济健康发展的坚定决心。通过构建这一高效、便捷的服务平台，工商联成功搭建起一座连接政府与民营企业之间的坚实桥梁，为民营企业提供了全方位、多层次的服务支持。