基于IMS的下一代呼叫中心

传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术，以话音业务为主,结合Web和视频等其它方式进行信息交流和服务的综合信息服务系统；随着现有网络向以IMS为控制结构的演变，基于IMS的呼叫中心将有着非常重要的应用价值。

结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点，融合通信专家畅信达提出了一套基于IMS组网环境的呼叫中心解决方案。IMS方案的呼叫中心能处理包括语音、数据、视频等形式的多媒体信息，能有效、高速地为用户提供各种接入手段、多种呼叫的及时服务，为企业获得最大利润和社会效益。充分体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性”等下一代网络的业务发展趋势。

IMS呼叫中心技术架构

IMS呼叫中心业务功能

l 任何地点的用户可通过任何终端与座席进行语音/视频通话，并可实现前转、会议、转接、保持等增强话音业务；

l 实现ACD、录音通告、音乐等待、背景音乐、IVR、录音监听等功能；

l 客户可以与座席使用文本交谈，应用程序共享等功能；

l 客户可以实现浏览网页、下载文件等Web服务；

l 管理维护客户资料，对客户来电按需处理，防止客户流失；

l 通过完善的知识库、话术管理，为客户提供标准统一的服务口径；

l 对用户数据的分析，对呼叫中心系统的管理和维护。