呼叫中心个性化解决之道之二——智能语音交互服务

绝大多数的呼叫中心应用都离不开语音交互服务，设计合理、功能完善的语音交互服务不仅能够给用户带来不错的应用体验，增加与用户之间的粘性，还可以替代大量的人工服务，使得宝贵的人工资源可以处理更专业化的业务流程或提供更好的VIP服务。

畅信达呼叫中心系统(https://www.ipxchina.cn/)从多个方面分析了智能语音交互服务的特点和个性化要求，对语音交互服务功能进行了积木式设计，不同的积木完成不同的功能，电话呼入后可以像水流一样在不同的积木之间自由流动，从一个功能模块流向下一功能模块，从而实现复杂的语音交互逻辑。

智能语音交互服务模块对每路呼叫所使用的功能进行记录，并提供相应的报表，呼叫中心管理人员可以利用这些数据进行决策分析，不断优化语音流程，把用户最需要的功能进行组合，放在层级较高的语音流程中，使用户体验不断提升。

畅信达智能语音交互服务具备以下功能和特色：

一、智能路由分配

除了根据主叫号码和被叫号码进行流向分配外，智能路由分配模块还可以直接通过界面配置读取外部数据库(支持Oracle、Sybase、MS Sql Server、Mysql)或者发送http请求，根据查询结果将电话送到下一指定模块的入口（如ACD、分机、手机、IVR、传真发送、短信发送等)。

二、黑白名单功能

与常见的黑白名单意义相同，黑白名单模块控制电话流程是否可以继续进行。名单内容可以是预定义的，也可以是存储在第三方系统的。

三、紧急呼入处理

对于紧急状态下的呼入（如居家养老应用中的紧急呼叫）或者大量来电涌浪式呼入（如电视购物广告期间），通常我们需要准确记录呼入者的号码和呼入时间，然后挂断电话，留给其他用户更多的呼入机会，业务处理人员根据记录的号码进行进一步的业务处理。

四、按属地分配

根据来电号码所属行政区域或预定义的行政区域划分进行来电分配，将来电路由到不同区域适配的模块入口，同时记录来电区域数据，提供来电区域相关统计分析报表。

五、按日期时间分配

顾名思义，根据日期和时间对来电流向进行分配，如工作日和非公日，夜间和白天，由不同的团队处理来电。

六、按时间要素间隔分配

实现按照一定的间隔（如每隔1分钟、每隔2小时、每隔1天、每隔1周等等）分配来电，实现企业365天7*24小时不间断提供服务，按照固定间隔排班、改变流程的需求。

七、自定义分配规则

通过模块内置的脚本语言，灵活定制分配规则，与其他模块组合使用。

八、优先级提升

为某些特殊的需求而设计，如需要改变某个来电者的优先级别，为其提供VIP服务，使其不排队或减少排队时间优先接入人工服务。流入此模块的呼叫，优先级被设定到指定级别。

九、密码验证

用于需要提供密码或密码与ID组合验证后才能提供后续服务的场合。如财税服务、电话银行服务、信用卡中心服务等。

此模块包含在语音交互场景中的验证和与坐席建立通话后的在线验证2部分。

十、短信模块

可以根据流程要求向来电者以短信方式发送预定义的文字或从第三方获取的文字内容，比如挂机短信，按键获取公司地址、促销信息，转接手机时将来电号码发送到手机等。

十一、传真模块

提供在线发送电子传真的功能，根据用户选择将定义好的电子文件以传真形式发送给来电者，来电者按下传真接收键就可以接收到所选传真，坐席人员也可以调用此模块发送订单、合同等文件。

十二、多语言支持

可同时提供多种语言的语音交互服务，满足用户国际化服务需求。

十三、一键工作状态切换

通话电话按键切换企业工作状态，电话流程根据切换后的状态自动进行调整，当然通过web页面也可以完成此工作，但相比之下，电话操作要简单、便捷的多，用户甚至可以在外地使用手机进行状态切换。

十四、多语言支持的日期、时间、金额、数字、数量、号码播报

通常，当播报的内容是动态文字时，需要TTS的配合才可以完成。如果动态部分只是日期、时间、金额、数量、数字、电话号码，其它文字都是事先已知的静态文字时，畅信达呼叫中心系统的日期、时间、金额、数字、数量、号码播报模块就可以派上大用场，不需要专门的TTS服务，就可以实现这些内容的动态播报。如语音通知、催收、催缴应用，余额、费用查询应用等，可直接使用此模块进行动态内容播报。

十五、自动语音识别(ASR)

与第三方厂商的服务端整合，实现语音识别，将语音交互变成一件轻松的事情。

十六、文本语音合成(TTS)

与第三方厂商的服务端整合，实现文本到语音的转换，可以将查询返回的文字自动转为语音进行播报，模块与内置多家厂商客户端，只需填入厂商类型和IP，您的呼叫中心就变成了“无话不说”的智能机器。

十七、目标分配模块

负责协调各积木模块的出口，完成出口与其他模块入口的自动衔接，是构建智能语音交互服务的纽带。

十八、数据分析

智能语音交互服务产生的数据积累到一定程度后，通过对这些数据的分析，我们可以找到用户的兴趣点、知识热度、产品问题聚焦点、使用呼叫中心系统的习惯等等这些通常需要市场调查才可以获取的宝贵数据，促使我们改进服务流程、提高产品质量、调整市场方向等，这些调整将进一步反馈到用户，形成一种具有动态反馈和自我修正的良性运营机制。

畅信达呼叫中心系统的每个智能语音交互模块都具有入口和出口，可以相互连接、自由搭配，使用者只需要考虑满足自身需求的个性化服务流程或设计蓝图，即可方便地构建起灵活、专业、贴心的个性化智能语音交互系统。