畅信达携手青岛海容商用冷链树立品质服务新标准

项目背景

青岛海容商用冷链股份有限公司前身青岛海容电器有限公司成立于2006年，2012年改制为股份制企业，注册资本6000万元。公司专注于商用冷链设备的研发、生产、销售和服务，以商用冷冻展示柜、商用冷藏展示柜为核心产品，为客户在销售终端的食品冷冻、冷藏及展示提供定制化的产品和服务。

经济全球化的时代，国内的生产制造企业面临着前所未有的挑战，如何在激烈的市场竞争中突出重围，成为了国内企业最为关注的问题。在产品同质化越来越严重的生产制造行业，只能依靠更多的量能提高企业竞争力。企业的服务水平一直以来就是渠道商和最终客户特别关注的问题，服务水平的高低对于企业产品销售的扩大也起到了很大的影响。

呼叫中心是提升企业服务水平的有效工具，不但作为企业与渠道商、客户的重要沟通桥梁，也作为企业各部门对外服务的枢纽。近年来呼叫中心的信息化建设已越来越受到企业管理者的关注。

解决方案

畅信达生产制造业客服呼叫中心解决方案采用最新的IP一体化融合通信技术，将先进的CTI功能与企业原有的ERP深度融合而成。功能涵盖业务咨询、业务受理、投诉建议、工单管理、语音留言、自助语音查询服务、人工服务、通话记录、通话录音、报表统计、批量外呼调查问券等。

方案特点：

1．降低服务成本

通过IVR自动语音应答功能将原有一些常规业务进行自助处理，释放人工客服代表使之可以处理更多更复杂的服务请求，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、自动语音通知、信息语音自助查询等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。

2．优化人工服务体验

通过与企业ERP系统的集成，使客服代表第一时间掌握客户基本信息，如前期通话记录、咨询内容、订单记录、报修记录、投诉记录等。瞬间知晓沟通要点，从容面对客户诉求，提高服务效率。

3．大数据统计分析

提供电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、客服代表工作量等信息的统计功能，可统计来电的时间分布图、地区分布图等信息，为管理者KPI考核及决策提供参考数据。

4．打破地域的限制

生产制造企业的客户分部范围广泛，各地方言差异较大，采用IP分布式呼叫中心技术，使得客服代表的工作地点就不再受地域因素、设备环境等限制，本地客户由本地客服代表服务，避免了语言沟通障碍。