畅信达携手中国石油大学（华东）打造高校管家式服务

项目背景

中国石油大学是教育部直属全国重点大学，是国家“211工程”重点建设和开展“优势学科创新平台”建设并建有研究生院的高校之一。中国石油大学后勤管理处是青岛校区后勤服务保障工作的职能管理部门，承担青岛校区后勤工作的统筹规划、质量监控、修缮工程、节能减排等职责。

中国石油大学后勤管理处为了进一步落实后勤服务中心的信息化建设，打造精品服务，计划建立后勤一号通电话服务平台。经过严谨的招投标过程与专业的专家论证，最终畅信达在多家老牌呼叫中心方案供应商中脱颖而出，成功中标。

畅信达高校后勤服务呼叫中心依托先进成熟的CTI技术，采用最新一代呼叫中心MVB2000系统平台构建，充分利用基础电话网与校园网，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的综合服务管理系统，可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的后勤服务保障。

方案特点：

1. 工单处理，针对报修、投诉业务可进行灵活的自动流转，满足多种业务的个性化处理方案设定。通过闭环的工单流转、回访、归档及完整的工单日志，全程监控整个服务过程，提升服务质量。通过新工单推送，限办提醒功能，使业务处理人及时了解信息，提高处理效率。

2. 通话录音管理可对坐席通话实时记录，工单可关联多次通话记录及录音，通过对历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。

3. 来电弹屏功能可将来电者信息，如来电记录、工单记录等直接弹出显示于坐席电脑，使坐席第一时间了解来电者基本情况，提升服务效率。

4. 在线服务将传统的呼叫中心转变为多媒体联络中心，使学生和老师通过访问网站即可在线进行报修，与坐席实时沟通，进一步丰富了后勤服务渠道，建立完善的服务体系。