畅信达智能客服引领交通运输服务巨大变革

近年来，伴随神经网络技术的快速发展，人工智能已走出实验室，在诸多行业已然得到了深入而广泛的应用。在交通运输行业，业务范围广、受众大，传统的热线电话服务是依靠人工客服及IVR自助语音应答的形式进行解答。但是在海量的交通信息及每天数以万计的查询压力之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验都受到了很大的影响。

智能客服的出现使所有的问题迎刃而解，通过语音识别、语音合成、自然语言理解、声纹识别等基础AI能力引擎，构建了智能客服的多轮次复杂人机对话能力。用户只需要一个通信终端，对着话筒说出所需了解的交通运输信息，智能客服将快速精准的为用户查找相关内容进行语音播报。如果用户还要进一步了解更多内容，电话可以直接转到负责此业务的部门，专业的客服人员就会为客户提供更详细的解答。不仅有效的缓解人工客服压力，并且避免了传统的IVR服务所需要进行繁琐的按键，使服务一步到位，提升服务品质。

畅信达智能客服解决方案基于先进的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。用户可以直接说出需求，与机器人客服进行自然交流，获取有关车辆救援、路况查询、收费标准咨询、政策咨询、服务区查询、收费站查询、ETC业务、城市拥堵情况、附近设施查询、热点问题等信息。通过定位数据和GIS系统接口可为用户提供附近高速公路、收费站、服务区信息。用户可以直接说“转人工”、“主菜单”转到人工服务和IVR菜单。交互过程中逐步引导用户学会使用智能语音客服系统，对用户不说话或所说内容与系统无关等情况进行了柔性处理，对常用短语如：“你好”、“谢谢”、“再见”、“你挂了吧”、“听不清”、“再说一遍”、“不会用”等都进行了合理回复，使机器人客服更加亲切和人性化。

方案架构：

业务功能设计：

1.路况查询

路况查询是用户最常询问的问题，可查询收费站状态及拥堵状态。

2.服务设施查询

查询在高速路上与行驶有关的服务设施信息，如加油站、收费站、服务区、维护站等服务设施信息。

3.通行费咨询

查询通行费的相关信息。可查询具体通行费用及收费标准。

4.收费政策咨询

查询收费政策的相关信息。可查询相关减免政策。

5.ETC业务咨询

查询ETC业务的新办、变更、延期、发票打印及注销的相关政策信息。

方案特点：

1.可集成性：系统可集成动态路况信息系统，路况实时更新，保证人工、IVR及智能客服路况信息一致，准确无误。可集成ETC业务系统，实时查询ETC消费及相关信息。可集成GIS系统，用户来电时自动匹配其所在位置附近高速，播报用户所需信息，提升用户体验。

2.高稳定性: 整个系统按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证7×24 小时，不间断运行，并且提供足够的冗余，做到运行时动态升级及热切换。

3.可靠性解决方案：采用灾备设计，确保任何意外故障不会导致数据丢失并可于故障排除之后快速恢复服务。系统无法使用时可切回原有模式。提供所有服务和组件运行日志。

4.主机系统出现故障时不影响用户使用，系统能自动控制其倒换，所需时间小于120 秒。

5.系统具备容错能力，软件故障不应引起各类严重的系统再启动。

6.系统有良好的横向和纵向扩展能力，在授权许可的情况下，可以通过增加主机数量或提高主机的性能提高整个系统的处理能力。

7.系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营。