畅信达政府服务热线系统夯实政民信任基础

伴随经济社会的发展和人民群众生活需求的日益多样化，群众对政府所提供的公众服务要求不断提高。在这种大背景下，政府服务热线应运而生，热线服务就是通过建立政府与公民的双向沟通平台来了解广大群众的民情民意，从而更好的优化政府的决策机制。开通政府服务热线，不仅进一步密切了与群众之间沟通，而且对于提供更有针对性的公众服务、发现政策制定实施问题、倾听民意解民忧等方面有重要意义。

政府服务热线系统采用“12345”作为呼入引示号，与政府各服务部门业务系统互联互通，可以为群众提供便捷的业务咨询、投诉建议等服务内容，根据群众诉求统一接收、按责分类转办、限时处理办结、统一集中督办、评价反馈归档。

近年来，随着现代信息化技术的迅猛发展，“互联网+”、大数据与AI智能化技术也逐渐在政府服务热线系统中得到了广泛应用，带来了新一轮技术变革。畅信达政府服务热线系统采用业内领先的多媒体融合通信技术，提供多样化的服务模式和优质的服务体验。系统将热线电话，微信，WEB在线，邮件，传真，短信等多种联络方式融合，可引入先进的智能客服机器人子系统，建设“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服务热线平台。

畅信达政府服务热线系统功能特点：

1. 集群模式的IVR平台

通过信令集群方式将移动、电信、联通线路分别接入IVR服务器，形成IVR平台组。由任意一台指定的IVR服务器作为主控平台，统一管理全部IVR流程，可生成统一的IVR报表和话务报表数据。IVR平台组中任意一台设备发生硬件故障或中继线路故障，都只影响该设备所承载的中继接入量，而不影响整个IVR平台组的功能，具有更高的可用性和可维护性。

2. 完善的业务管理系统

坐席及业务管理系统是面向热线中心话务人员、热线管理人员接收电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公众的投诉、信息咨询、意见建议以及受理其他电话系统转办的相关业务，形成统一的工单和业务受理记录，实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等功能以及可灵活定制的工单流程，具有跨地市、跨部门工单处理和管理能力。

3. 全渠道社交媒体及辅助接入

建立基于微信、网站、微博、APP、短信、电子邮件、传真等渠道的服务接口，受理咨询、建议、投诉服务，由坐席以及业务系统后台转换并形成统一工单，微信、网站、APP渠道提供在线交流和工单进展查询功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新闻推送功能。

4. 先进的智能化客服子系统

系统包含语音识别、语义理解、语音合成、智能客服机器人等模块，用户通过电话直接与智能客服机器人进行自然语音交流，获取包括常见问题、动态信息等知识。用户可通过语音方式，直接说出寻找的业务名称，一次性到达业务节点，直接办理相关业务，节省用户咨询过程时间，减少单一通话时长，更不用记忆原有IVR业务节点对应的按键或反复收听IVR流程播报。

畅信达政府服务热线系统优势：

（一）畅通沟通渠道

实现相关业务领域和沟通渠道“一号通”，确保人民群众通过直接拨打“12345”电话号码能够呼叫接通所在地市的12345热线系统，提供微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件、传真、网站在线服务渠道，使人民群众切实感受到政务服务渠道畅通、沟通交流便利。

（二）实现有效监督

建立12345电话系统限时办结、逐件回复、信息公开制度以及运行管理、监督机制，推动实现12345电话系统“事事有回音、件件有答复”；形成以问题和需求为导向的管理机制，实现服务监督管理与业务协同。

（三）提高服务效率

引入智能语音技术，由后台智能机器人直接与来电用户语音交流，提供常见问题答案和导航指引，最大程度降低人工坐席压力，使人工坐席有更多的时间接听和处理相对复杂的服务请求。

（四）增加服务能力

实现12345电话7×24小时人工接听，确保10秒内电话接通率达到80%以上，电话用户服务满意度达到85%以上。

（五）系统持续稳定

建立服务规范、运转高效、功能协调的12345热线系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。