畅信达政务热线呼叫中心竖起倾听民意的耳朵

“12345”热线是党委政府了解社情民意、解决群众合理诉求、倾听批评建议、改进工作作风的重要渠道。当前，我国各个地市已基本建设完成12345政务服务热线。开通12345政府服务热线，不仅进一步密切了与群众之间沟通，而且对于提供更有针对性的公众服务、发现政策制定实施问题、倾听民意解民忧等方面有重要意义。

12345热线系统主要以多渠道业务受理、工单闭环流转处理的形式，对群众诉求统一接收、按责分类转办、限时处理办结、统一集中督办、评价反馈归档。对于市民通过12345所反馈的信息，一般都是结构化的业务数据，对于这些数据具备：1.话务量大，数据沉积丰富；2.信息来源渠道多；3.数据复杂，数据维度多等特点。同时这些数据具有非常高的应用价值，是政府有效了解民意的重要途径。因此对工单数据进行深度分析挖掘，可以及时准确的向政府各部门提供分析结果，为城市管理决策提供辅助支撑。

畅信达12345政务热线解决方案中的数据分析子系统，可以根据工单数据实现不同类型的统计分析，生成各承办单位及呼叫中心的“五率（及时响应率、按时办结率、满意率、重复交办率、延期率）”成绩及焦点问题，并有效落实日、周、月数据分析制度，精准掌握热点高频地域和问题，加强预判提高问题处置效率。系统可对近期或指定日期进行数据采集分析，并通过饼图展示、柱状图展示等各种形式直观展现。

系统特点：

（1）多维统计分析，辅助管理决策。对“12345”热线的工单数据进行分析，为各级领导及相关业务部门提供统一直观的分析结果，发掘“12345”数据的深度价值，为相关决策提供有效辅助支撑。

（2）成果直观展现，快速调取查看。对“12345”热线工单数据的分析成果需要做到大屏幕直观展现、随查随看。使得领导可以在需要时及时获取到相关分析结果。为管理决策提供动态实时支撑。