呼叫中心与在线客服结合的，如何实现知识库和在线自助服务的整合？

客户希望能够在线查询，自助服务，人工咨询相结合的服务方式。本文介绍呼叫中心与在线客服结合的知识库和在线自助服务的整合方案。

1. 首先，需要建立一个知识库。知识库应当包括公司的相关信息，产品介绍，常见问题，解决方案等。知识库需要定期更新和维护。当然，如果知识库很大，也可以分成不同的部分，例如，产品知识库，销售知识库，售后服务知识库等。知识库可以用于在线自助服务，客户可以根据知识库的内容自己解决问题。

2. 建立在线客服系统，该系统应当与呼叫中心集成。客户可以直接通过在线客服系统向公司提出问题。在线客服系统可以记录客户的历史咨询，帮助公司分析客户的需求。

3. 在呼叫中心的知识库中，添加在线客服系统的链接。当客户拨打电话时，呼叫中心的客服可以直接在知识库中查找答案，并将答案发送给客户。这样，客户可以直接得到正确的答案，提高客户满意度。

4. 在线客服系统应当与呼叫中心共享知识库。客户在在线客服系统中提出的问题，可以直接同步到呼叫中心的知识库中。这样，客服可以在呼叫中心的知识库中查找答案，提高工作效率。

5. 建立自动化的任务队列。当客服遇到无法解决的问题时，可以将问题提交到任务队列中。公司的IT部门可以将问题派发给相关的部门，并跟踪问题的解决过程。

6. 为了提高客户满意度，客服应当定期回访客户。回访的内容可以包括客户的使用体验，客户的问题是否得到了解决，客户是否有新的问题等。

总之，呼叫中心与在线客服结合的知识库和在线自助服务的整合方案需要考虑客户的需求，提高客户满意度，提高工作效率，降低成本。

在搭建完呼叫中心与在线客服系统后，我们需要对这两个系统进行进一步的整合和优化，以便在这个基础上提供更优质的服务。以下是一些建议：

1. 整合客户服务渠道：确保客户能够通过电话、短信、邮件、社交媒体等多个渠道与公司进行沟通。这样，客户可以根据自己的喜好和习惯选择合适的方式进行咨询。

2. 建立统一的客户档案：确保所有客户的信息都存储在一个统一的系统中，方便客服人员进行查找和维护。这有助于提高客户服务效率，同时确保客户信息的安全性。

3. 制定统一的话术标准：为客服团队制定统一的话术，确保每个客服在回答客户问题时都能够使用规范、专业的语言，提高客户满意度。

4. 利用大数据分析：通过收集和分析客户与客服团队之间的交流数据，了解客户的需求和痛点，有针对性地改进服务质量。

5. 建立有效的培训机制：定期为客服团队提供培训，确保他们掌握最新的产品知识和业务动态。同时，可以设立知识分享平台，鼓励客服之间互相学习和交流。

6. 激励和考核机制：为客服团队设立明确的激励和考核机制，鼓励他们为客户提供更好的服务。例如，可以根据客户满意度、问题解决速度等指标对客服进行评价，并给予相应的奖励。

7. 定期评估和优化：定期对呼叫中心与在线客服系统进行评估，了解其运行状况和客户反馈。根据评估结果，对系统进行优化和改进，以提高客户服务质量。

通过上述措施，可以有效地整合呼叫中心与在线客服系统，并为客户提供更加优质、高效的服务。在此基础上，公司可以进一步拓展业务，提升品牌形象，实现可持续发展。