呼叫中心系统核心功能有哪些？

呼叫中心系统是企业与客户之间进行沟通和交流的重要媒介，呼叫中心系统的作用在于能够快速高效地处理客户反馈的问题。

一般来说，呼叫中心系统都会包括来电弹屏、IVR语音导航、ACD话务分配、基础坐席功能、工单处理、录音质检等基础功能。企业通过呼叫中心系统不仅能够为客户提供服务，还能够利用呼叫中心系统提升企业服务品质，提高客户满意度。

今天我们就来简单介绍一下呼叫中心系统的核心功能：

来电弹屏

当客户来电时，系统会迅速弹出客户资料，座席可以了解客户的基本信息、已完成的订单信息或服务内容，避免客户因反复介绍必要的基础信息，而产生不好的服务体验。

来电弹屏只是一个基础功能，来电弹屏能否提供必要的信息来辅助坐席工作，还取决于企业是否建立了完善的客户关系管理系统来进行客户管理。

IVR语音导航

系统可以根据企业的需求，个性化设置接听欢迎语、定制企业服务菜单，通过IVR自助语音导航可以根据客户的需求进行分流，提升通话效率。

如今的呼叫中心系统还加入了智能语音导航的功能，可以实现部分业务的自助服务，这种服务模式更快捷，更智能。

ACD话务分配

系统可根据企业需求自定义分配规则，如顺序分配、平均话务分配、轮循话务分配等方式，按照客户诉求匹配对应技能组的空闲座席，实现资源的优化配置。

基础坐席功能

来电接听、外呼：座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。

转接：如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。

座席权限：根据角色的不同，设置不同的级别，比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。

工单处理系统

工单处理系统包含客户资料、工单信息、工单附件、历史来电工单记录、工单流转、工单完结等内容。工单功能的核心在于能够打通客户服务的不同环节，实现企业内部不同部门的协同，确保客户问题得到及时的跟进处理，为客户提供高持续性且专业的服务。

录音质检

呼叫中心系统支持全程通话录音，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话，可以和业务表单进行绑定。通话录音可以用来进行通话质检，评定客服人员的服务质量。如果出现客户投诉或者其他纠纷问题，通话录音也是一份有利的证据信息。