三大关键之呼叫中心客户管理

客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统，一方面取决于前端系统这里就是呼叫中心。可以说呼叫中心在客户关系管理战略中扮演着越来越重要的角色将成为企业客户管理的利器。就目前而言，做好事前管理、事中管理、事后管理“三把斧”，这是呼叫中心做好客户关系管理的关键切入点。

事前管理的支撑

呼叫中心对于事前管理的支撑主要体现在依托客户服务信息的深度挖掘、整合以及运营，提供专业分析报告为相关部门做好客户需求的深度挖掘工作提供信息与决策支撑。呼叫中心应根据客户细分有针对的开展客户需求研究，为提供分层服务、设计差异化服务产品提供依据。

1、开展客户需求调研

叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。

2、挖掘客户需求信息，提供专业客户需求分析报告

呼叫中心掌握着海量的客户服务信息，应担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。为此呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，建立客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

事中管理的支撑

1、支撑中高端客户保有

呼叫中心作为重要的服务窗口必须担负起支撑客户保有的职责，呼叫中心通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。

2、支撑客户生命周期管理

客户关系管理是“守”的保障，也是“攻”的基础，呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可以开展主动营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。

事后管理的支撑

客户满意度评估是服务能力提升的驱动力，也是事后客户关系管理工作的重点。采取措施管理客户关系，最终目的都是提高客户的满意度，从而提高客户忠诚度，所以呼叫中心对客户满意度的支撑就显得非常重要了。

1、外部客户满意度的支撑

呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用主要体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告。

2、内部客户满意度的支撑

呼叫中心作为客户服务信息的重要流转接触点，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。