电话客服中心的好处和作用

电话客服中心的作用是客户服务，部门职能和职责就要围绕服务而展开。

我们说服务是双刃剑，是要告戒自己要制定一整套正向客户服务的措施和规范，要研究正向客户服务的行为和方法，要警惕和杜绝负向客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务，不但没有满足客户的需求，求得客户的理解，反而进一步激发了客户的不满和意见，使得客户与企业关系项背。呼叫中心的作用就是要在客户服务上做文章，就是要研究、探讨、发现及发明客户服务的方式、方法、措施和手段。并将它们制度化、法律化、规范化，但决不是将它们教条化和僵尸化。客户服务需要创新，需要在不同的时期、针对不同的客户、针对不同的环境赋予它不同的内涵和内容。电话客服中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求，可以最大限度地满足客户的期望。现在，企业的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完成，不是说个人不该或没有能力，而是社会化大生产使得业务流程成为企业创造效益的根本，规范的、不具有冗余环节的流程是企业的优质流程。其实电话客服中心的作用是很清楚的，职责范围也是很明确的。呼叫中心最根本的工作就是提高客户对企业的满意度和忠诚度，就是通过调配电话客服中心自身和企业内部资源最大限度地满足客户的需求，就是通过设立的服务项目为有服务需求的客户服好务。提高客户的满意度和忠诚度可以通过电话客服中心设立的服务项目达到的，也可以通过解决客户投诉、意见的过程给客户的感觉程度达到的。

电话客服中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）。

电话客服中心从80年代至今甚至将来都将帮助企业管理客户关系，提高企业效率。在未来的几十年内，随着移动信息的智能化，电话客服中心也将跟随科技发展，电话客服中心作用也变得更具意义。