客服呼叫中心知识库管理策略

还未导入知识库系统前的客服呼叫中心，在客服呼叫中心人员的坐位上大多会准备一本厚厚的产品说明手册。当客户来电询问，而客服人员的记忆中又无相关知识点时，就会从厚厚的手册中寻找答案，如此一来就增加客户等待的时间，甚至会有找不到答案，或同样一个问题因为不同客服人员而有多版本解答的情况发生，因而造成服务品质与效率的下降。

如今，知识库作为客服中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用，并透过知识库传授给其他客服人员，让经验、知识、技巧能传承下去。但即便如此，在客服中心的知识库管理上，我们还是常见到各种问题，究竟该如何解决这些问题，让知识库真正发挥作用，建议客服中心管理者不妨先观察客服人员日常使用习惯，分析他们的使用过程，进而帮助理解相关因素及影响程度，再来决定管理策略。

通常在客服人员使用行为中，有以下几点关键因素会直接影响其行为：

1、使用意愿：

客服人员会依照个人习惯的引导，判断是否需要使用知识库。在电话服务过程中，客服人员理解客户问题后，通常第一个反应是确认自己是否无相关知识记忆或无法确认记忆的正确性时，才会通过询问或者知识库查询进行知识点的核实和确认。

2、使用能力与习惯：

客服人员在查询过程中，往往会根据个人的使用习惯，分别选择更为熟悉的方式进行知识库页面查询。如：

（1）逐层结构进入：通过知识库树状结构逐层进入，直至相应业务的页面。

（2）搜寻进入：通过关键字、主题等搜寻条件进行快速的页面查找。

3、知识库结构：

包括知识库整体结构以及页面结构，需要有明确的规则对应，才能帮助客服人员在众多的业务内容或一个业务介面中的众多知识点中找寻所需内容。

4、功能实现：

如搜寻功能、个人页面收藏等功能的实现，能帮助客服人员更便捷的进行知识点的查找。

再了解以上的影响因素后，如要实现知识库管理的目标，则可以从以下几个方面入手：

1、使用意愿的引导：

通过绩效方案以及配套的奖励机制，结合具体的监察与落实方案的基础上，加强客服人员的使用意愿。

2、使用能力与习惯的养成：

通过训练和实践，在客服人员成长的不同阶段进行知识库规则以及使用技巧的训练。同时，可透过结合测试、竞赛等方式，促进人员不断的练习已掌握的方法和技巧，以此达到熟练，进而养成习惯。

3、知识库结构及规则优化：

透过对业务类型的整理与分类，进行重新定义，将各业务内容依照定义的规则进行归类汇整。同时，可针对不同业务类型，进行页面的优化，将业务点位置、展现内容、重点标记等规则也进行优化，以便人员能够准确掌握。

4、功能实现：

整理出可以透过系统功能实现提升知识库管理的系统需求，进行相对的功能开发和推动。

知识库的管理是一个系统工程，但在实际管理中，却是以「人」作为管理物件，故透过确认管理目标和具体实施策略，再加上系统的优化和完善，以期达到更好的管理，使客服人员与知识库相辅相成。