呼叫中心里的隐身巨人——录音系统

8月23日消息（记者张洁):一套高效的呼叫中心系统里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一点却可以肯定，那就是录音系统在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。当系统运转都正常，客户都满意，客服操作都规范时，默默工作的录音系统经常会被忽视。但一切都完美是不可能的，当客户服务出现问题，客服操作不尽规范时，录音系统是否忠实记录了全部信息，是否能查到，是否能被作为有力依据，这些很可能成为解决问题的关键一环。

一套能够尽职尽责的录音系统应该如何？以四川建行呼叫中心为例，四川建行早早认识到录音系统的重要性，其外呼呼叫中心、后勤管理部、卡部……等等单位的系统中全部将录音系统当做最基本配置。录音系统起到的作用有三：

一、对每个营业网点的柜台服务和对信用卡或VIP大客户的语音通话进行录音监控和分析。保证最佳的柜台服务、信用卡服务，挖掘潜在商机进行客户营销，减少客户纠纷，提高对于客户突发纠纷事件的应急情况的解决速度，进一步来确保高质量的客户服务水平，提高客户满意度；

二、保留全部内部工作流中的通话操作信息。金融系统对信息安全和保密程度的要求极高，有效监控和定期抽检不仅仅是系统内部管理的需要，更是保障客户服务安全，保证金融工作操作流程规范的关键；

三、及时排查问题。无论是客户投诉，还是内部监管，金融行业中出现的问题多细微都可能是大问题，尤其如果由于坐席操作异常、系统故障等原因产生问题，往往可能酿成金融系统的大隐患，保证录音系统无漏录则极为重要。

在大型呼叫中心系统中，传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误，而客户的要求却与日俱增，这时，精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少，录音系统的价值正在于此。很多情况下，通话数据已成为重要的商务凭证和管理依据。

四川建行外呼营销呼叫中心、后勤管理部、卡部等采用的录音系统，由语音板卡和多媒体交换机打造。系统包括模拟线、数字话机、ISDNBRI（2B+D）线路、E1/T1和PRI线路等，产品采用先进的软件开发技术，涵盖了金融系统的录音监控领域中几乎所有应用。并适用于单个营业网点单机录音监控应用、多个营业网点的远程网络监控应用及中心集中式网络录音监控应用，完全满足了用户的精细化管理需要。

录音系统忠实的记录每次内外部通话，包括对电话进行自动全程录音、按键选择性录音和通过音频方式进行声控录音，通话数据完整、清晰，并支持远程访问，在客户端和服务器端都可以通过监听功能对正在录音的电话进行远程实时监听。监听反应速度灵敏，音质良好，且具有完整可靠的文件管理、信息检索、查询和统计功能。

由于采用了先进的数据库优化和容错机制，网络流量控制技术和数据压缩方法，对海量数据可以快速定位和查找。系统管理部分具有良好的人机工程界面，有完善的使用帮助引导，大大降低了不规范操作的可能。当系统运行出现异常或故障，或执行了错误或非授权操作，或磁盘空间已满，达到预设的某些操作或限值时，系统会自动进行报警，并详细的记录报警日志，在监控管理层面排除或解决隐患。多种权限的管理可以基本杜绝管非法操作，而对数据进行充分挖掘和分析后，可帮助相应权限的管理者迅速做出正确决策。

大容量呼叫中心的录音系统对稳定性、功能性、扩展性、和系统架构的开放性都有极高要求，语音板卡的优势在于不仅仅从硬件层面满足上述要求，还可通过软件平台的人性化设计大大提高可操作性，并使系统具有无限灵活的可用性。

正视录音系统的作用和重要性，将使整个呼叫中心系统更加稳固和完备，而它的不可或缺也正在被越来越多的呼叫中心用户所认识，从以往的配角逐渐变成主角。为那些给用户提供更优秀服务的呼叫中心运营者保驾护航，这也是设备厂商在产业合作中的坚定立场。