呼叫中心—游戏类客服的新武器

游戏客服一直备受玩家的关注，玩家对一个网游公司的认知除了通过游戏本身，更为感性的是通过游戏客服，客服帮助玩家解决账号、充值等等各种问题，客服的服务质量和服务态度很大程度上代表了公司的形象。新浪游戏——首届游戏客服世界杯已经拉开帷幕，其星级客服认证标准是：

1、玩家账号丢失或被盗找回，账号是玩家游戏的根本，客服应第一时间暂时封停玩家账号，然后根据玩家提供的身份资料帮助玩家找回。

2、装备丢失找回，装备是玩家游戏的结晶，客服应提供快速找回装备通道。

3、充值问题查询，充值玩游戏是玩家必须的，可能出现的玩家在充值过程中出现各种问题，客服应当帮助查询与解决。

4、密保产品问题，随着各大厂商密码保护产品的推出，随之而来的是一系列相关问题，客服应该及时快速的解决。

5、客服沟通成本，除提供7*24小时电话客服外，应当提供7*24小时在线咨询服务，特别是游戏中的GM在线咨询服务，更会让玩家感觉贴心。

6、自主服务通道，客服数量毕竟是悠闲地，因此对于很多重复性较高的问题设置自主服务通道方便玩家自主及时解决问题。

7、客服态度及专业性，客服应当非常有耐心，同时能及时快速的解决或协调玩家提出的各种问题。

呼叫中心可以在很大程度上帮助客服提升服务质量，将成为游戏客服的有力武器：

1、提供24小时语音自助服务，对于很多重复性较高的问题，可设置自动语音导航使得玩家自主及时解决问题，不仅可以提高解决问题的效率还可以使客服有更多的时间解决复杂问题。

2、“一号通”功能可以在每一个分机都绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，最大程度避免电话无人接听。

3、来电弹屏：根据来电号码自动弹出玩家资料，包括玩家姓名、所玩游戏、之前的咨询信息等，使得客服更加了解玩家，避免了询问姓名等重复性问题，更大大拉近了客服与玩家之家的距离。

4、短信群发：可通过软件方便的发送节日问候、游戏升级等信息，操作简单。

5、自动录音：可实现实时录音，并可随时听取录音，保证客服的服务质量。