传统呼叫中心发展必须跨越的五道“坎”

前言：为了应对更激烈的竞争，给客户提供更好的服务，越来越多的企业开始建立自己的呼叫中心，包括中小企业。但受各种因素的影响，呼叫中心发展还有很多问题。

呼叫中心曾经被认为是大企业才能拥有的奢侈品，其应用范围也相当有限。但近年来，中国的呼叫中心产业有了很大发展，呼叫中心逐渐走进了各行各业。为了应对更激烈的竞争，给客户提供更好的服务，越来越多的企业开始建立自己的呼叫中心，包括中小企业。但受各种因素的影响，呼叫中心发展还有很多问题。为了解决呼叫中心中的这些问题，一些新兴的理念被逐渐引入到呼叫中心的建设中来。例如：IP呼叫中心、软交换呼叫中心、UCforCC、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心……那么制约传统呼叫中心发展的最大阻力是什么呢？

建设成本高

传统基于程控交换机的呼叫中心成本非常高，其组建是一个复杂的工程。传统呼叫中心建设都需要专门的设备，如程控交换机、CTI服务器、录音服务器、IVR服务器、媒体处理服务器、语音卡等，而且不同厂商设备之间还可能不兼容。这使很多企业只能望而却步。成本过高成为传统呼叫中心发展的一大阻力。但随着市场竞争的日益激烈、企业为了给客户提供更优质的服务，呼叫中心的市场需求也不断增加。呼叫中心提供商们不得不重新考虑呼叫中心的架构模式与商业运作模式。，同时以外包和托管为代表的新型商业模式也得到了越来越多企业的关注。

众所周知，中小企业市场是今后最大的一块市场，但由于企业IT基础架构的差别，呼叫中心建设的需求也不是千篇一律，呼叫中心厂商在设计方案时，必须考虑到这些差别，并将成本降到最低。

建设周期长

由于呼叫中心组件非常多，网络拓朴非常复杂，传统呼叫中心建设周期非常长，尤其是跨地域的呼叫中心。在效率至上的今天，这样的方案显然不能满足用户企业的需要。对于中小企业来说，除了建设成本之外，呼叫中心上线的速度也是他们关注的焦点，因为这可能直接影响企业的工作效率。因此，面向中小企业的呼叫中心正向“一体化”方向发展。一体化呼叫中心简化了网络拓朴，使呼叫中心的部署非常简单，甚至有些方案已经可以作到即时上线。

管理、维护成本高

传统呼叫中心是一个非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT管理人员在维护呼叫中心系统时难度系数非常大。一旦系统出现问题，企业只能不断地求助于呼叫中心提供商。这给企业增加了管理、维护成本。很多企业也因此放弃了建设传统的呼叫中心。为了解决这一问题，现在的呼叫中心设计更加人性化。通过管理软件与系统的配合，简化管理。前文提到的一体化呼叫中心可以简化拓朴，这也在一定种度上简化了管理成本。如何简化管理、维护成本，更是企业和呼叫中心厂商共同关注的焦点。

使用难度大

企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。所以，如何降低呼叫中心服务流程管理的复杂度，是今后呼叫中心厂商必须解决的问题。

系统可伸缩性差

传统呼叫中心由于设备和组网的方案的限制，一般扩展伸缩性较差。一些企业不同时间的座席数可能会有所差别。但由于系统伸缩性限制，企业必须按最大座席数来设计呼叫中心建设方案。另外，呼叫中心很可能还需要与其它IT系统进行协作，如企业ERP系统、CRM系统、数据库系统等。这就需要更多的开放式接口，而这些必要的接口很可能是传统呼叫中心所没有的。也有一些需求是随着企业发展而产生的，而这些在呼叫中心建设之初没有考虑到。而在传统呼叫中心系统中很难再加入这些新接口。而基于软交换的新型呼叫中心就可以很好地解决这一问题。