呼叫中心在B2C电子商务中的运用及价值

B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤：

(1)客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；

(2)客户浏览商品，选则希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；

(3)客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；

(4)当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；

(5)订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。

(6)商家安排发货。

在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或者其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。

从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。

在传统企业，一般由原有呼叫中心为电子商务业务提供支持，不会专为电子商务业务建立呼叫中心。传统的超市卖场等，由客服部提供电话支持，很多并没有建立专门的呼叫中心系统。但随着业务的发展，原有方式很快将不能满足要求，除非该企业没有大力发展电子商务的计划，否则就不得不考虑完整的呼叫中心应用，甚至扩大规模。

专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。

一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心，除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。如果有应用到IVR，一般会要求按照业务实现来电分拣。在IVR具体功能上通常会包括：订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心，会需要按照来电归属地的路由策略，把来电转回当地的服务中心处理。

电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打，已经日渐式微。在400号码选择上，铁通的4007号码因为话费价格较低，且近年网络建设成效明显，语音质量稳定，开始获得较多关注。

电子商务企业成为呼叫中心应用代表性企业的可能性非常大。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及到电话的沟通，再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集。

电子商务是未来趋势，有着长期的、广阔的空间，呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值，我们应该重点关注。

从九十年代初，CTI技术被引入国内至今，呼叫中心技术已取得了长足的发展。众多的系统集成商、软件开发商、设备厂商均推出了各种各样具备先进技术的客服系统解决方案，包括IP呼叫中心、分布式呼叫中心等等。

在呼叫中心应用领域中，作为国内领先的呼叫中心软件提供商，畅信达通信一直走在技术革新的前沿。自年初立项开发的新一代MVB2000系列IP呼叫中心，具有完全的自主知识产权，技术处于国内领先、国际同步水平，系统开发完成后，已经广泛适用于电信、金融、电力水利、服务型企业、生产型企业、营销型企业、政府部门、电视购物、直销等各行业的呼叫中心领域。

相信在不久的将来，呼叫中心在B2C电子商务领域中的运用价值会愈发彰显。