优化你的客服中心，以应对明日的精明客户

现如今，客户比以往任何时候都要更有见识更有洞察力。简单地说，他们知道自己想要什么。而如果你无法满足他们，他们就会另寻它处。

随着购买流程愈加自动化，客户交互也变得不那么个性化。而社交媒体要求对于消费者反馈要即时化、公开化，这将对客服中心运营造成巨大影响。

客服中心该如何将这个客户授权应用到自己的优势上呢？如今的客服中心可以做哪些准备来应对这些精明的顾客，以确保每次都能有卓越的客户交互呢？

发展中的技术与自动化

客户期待的是卓越服务。他们想要一次就能得到他们问题的答案，同时他们也希望不需要重复多次向多个不同客服人员解释他们的情况便能在不同服务渠道间移动。

在不同渠道间移动时，客户期待客服人员能理解他们的问题，并足够熟练，能快速准确地处理交互——在完成服务的同时还要提供个性化体验。

这一服务水准要求客服中心采用自动化的技术克服运营边界，在整体上更高产高效。

近期一个呼叫中心IQ报告表明，当呼叫中心展望未来时，自动化任务管理、实时人员配置以及自动渠道平衡解决方案将成为改善客户体验的客服中心的前沿阵地。

一致性是关键

增强客户体验的关键在于服务的连贯性。客户期待所有渠道间的信息传递都能保持一致性。

例如，网站上的常见问答必须与客服人员通过电话，以及聊天和电子邮件向客户提供的信息相一致。这种水平的一致性是通过持续的培训和指导来实现的。组织中的每个部门里，不仅仅是客服中心，从高层管理人员到客服人员本身都参与到同一客户体验计划，这一点非常重要。不然的话，跨渠道信息传递中的差异对客户来说将非常明显，并且令人困惑。

客服中心必须以一个更一致的过程来处理当天的挑战，以及绩效和生产力举措，以便能优化运营并更好地满足期望。

下面是优化客服中心以应对如今精明客户的三个要点：

1、考虑对客户体验的影响

在制定任何与客服中心有关的重大决定前，考虑该决定将对顾客体验造成的最终影响。

试想一下：如果你最喜欢的航空公司突然调整了网站，而你多花了10分钟时间才找到在哪里预定航班，你会作何反应？当你找不到你想要的内容，然后你终于找到客服电话，并联系了客服中心，你得等待接听？或者你在聊天时收到一条文字信息说客服中心的流量大增，等待时间会比平时更长……

客户不会想要这种让他们的生活变得更加困难的惊喜。

如果你想进行改变，比如网站改版，一定要确保它能改善用户体验。又比如，如果你想对客服团队进行调整，在调整时一定要牢记客户体验。

2、有意地以客户为中心来发展你的客服中心

改善客户体验的方法有很多，包括：

在任何渠道中均没有等待时间。

当呼叫量突然增加，等待时间也会随之增加，这将对客户服务水平造成消极影响。要确保在客户喜欢的任何沟通渠道中总有一个客服人员随时待命准备处理他们的询问，以此保护客户体验。

虽然如今许多客服中心都是手动监控和管理呼叫量和人员配置，但是现行趋势是将该过程自动化，以实现实时人员配置调整。结果是等待时间减少了，甚至完全没有等待时间。对多渠道客服中心而言，每个渠道上的客户需求都要得到监视。如果一个渠道中的流量超常，客服中心可以自动化将客服人员从流量较少的队列进行移动的过程，以缓和另一个渠道中的过量需求。

始终提供知识最渊博的客服人员。

为了实现有效客户服务交付，所有的沟通渠道都必须配备最适合该队列的客服人员。客服人员不仅需要对公司的产品和服务有充分的了解，还需具备在任何渠道中进行有效沟通所需的正确技巧。

为你的客服人员创建个性化客服人员发展计划。监控关键绩效指标和培训完成率，并更新客服人员的技能水平，使得与客户对话的始终是一个能熟练进行交互的客服人员。如果业绩水平表明一个客服人员疲于应对某一特定产品或服务提供，你可以不再让该客服人员处理这些呼叫，进行能有提高该区域能力的自动化分配，并且在再次认证后，自动将这些能力添加到客服人员的技能水平中。通过自动化所有这些过程，你可以避免潜在的负面客户体验。

利用当前技术，你应该考虑以当天管理工具来增强现有劳动力管理和排队系统。这样做会让你的客服中心可以实时监控客服人员绩效，并自动为需要的客服人员分配培训，同时也会自动随着客服人员改善其绩效并获取新技能而更新队列。

像贵宾一样对待客户。

当客户求助网络和自助选项来寻求基础问题的答案以及解决简单问题时，客户人员交互的复杂性就有所增加。当客服人员收到来自其他渠道升级来的任务时，他们必须能够有效地以准确高效的方式处理这些复杂交互。

如果客户不得不转移到另一个部门，这个过程必须尽快完成。如果你有许多转移呼叫，评估下为什么会这样，并防止问题继续发生。确保你互动的第一要点确实解决了客户的需求。这会让客户感到高兴，同时研究表明能够在第一回合就实现这些需求的客服人员在工作中也会对他们的工作更为满意。

3、寻找提高生产力的新机遇。

为了提供顶级客户服务，客服人员必须拥有正确的信息。这需要持续的培训和指导，但是，众所周知的是时间对客服中心而言是一种有限的资源。

你的客服中心里是否还有其他可以自动化的人工过程？你什么时候细究过内部机制呢？

通过当天管理技术来自动化客服中心过程，可以在呼叫量自然停工期间寻找时间来进行相关培训和指导。自然停工时间可以实时监控并被捕获，以创造时间让客服人员完成可以在桌面进行的增量培训。当呼叫量突然上涨，客服人员将获得提示返回接听电话。

不单单是客服人员有时间来完成重要的非电话工作，一线员工的调整也可以全天进行自动和持续调整。

排班契合率怎么样呢？很多时候，主管人员可能会因管理异常而陷入手工处理程序的困境，最终没有用足够的时间来与客服人员进行面对面交流。有解决方案来自动化这些过程，并让主管人员腾出宝贵时间来帮助完善客服人员技能，以便他们始终能提供卓越的客户服务。

尽管如今的客户可能会比以往任何时候都更有见识、更精明，如果客服中心能够真正专注于客户以及客服人员管理互动的方式，他们就能保持其优势。利用实时当天自动化技术带来运营收益，并确保他们的一线员工能准备好每次都提供始终如一的卓越客户体验。