畅信达呼叫中心开启12123交管服务新篇章

近年来，随着经济的稳定发展和人民生活水平的提高，我国汽车销量每年保持稳定增速，截至2019年末我国民用汽车保有量超过2.6亿辆。车管所主要负责承办机动车注册、变更、转移、抵押、注销登记，机动车驾驶证申请、补领、换领、审验及受理机动车和驾驶员相关的其他业务。面对不断增长的服务需求，进一步拓宽对车辆和驾驶人管理服务的渠道，各地市车管所相继建立呼叫服务平台。

车管所呼叫服务平台系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合车管信息服务平台，方便人民群众远程办理机动车及驾驶人业务，可通过电话在线提供申请预约考试、信息查询、政策咨询、档案管理等相关服务。系统的建立，对提高车管所整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

建设目标：

1.树立政府形象

使用全市统一短号码统一接入（如：12123交管综合服务平台），方便群众记忆，建立标准化的服务窗口，提高群众的满意度和信任感，塑造良好的车管服务品牌。

2.增加服务时效

通过呼叫中心IVR导航技术的应用，实现咨询类业务的自助查询，与人工服务相结合，为客户提供7*24小时不间断服务个性化服务。

3.提升服务体验

对于数据库已经记录相关信息的群众可以自动识别，来电时可将来电人基本信息，来电历史信息等相关资料直观的显示在坐席电脑上，方便坐席了解来电人以往服务诉求，提升服务体验。

4.优化服务流程

将咨询、投诉类业务进行信息化处理，通过闭环的工单业务流程，打通各个服务节点，实现群众诉求“事事有回音、件件有答复”。

5.提高管理水平

对人工坐席的全程服务录音，使坐席的服务质量、服务水平得到了有效监督。通过综合报表分析，对呼叫中心的整体情况全面掌握，实现数据化管理，科学决策。

畅信达呼叫中心系统特点：

1.智能化IVR自助语音应答交互

设立多层次的交互式语音应答功能，通过IVR按键统计进行梳理优化，将客户急需了解的信息置于顶层，使客户在极短的时间内即可查询，极大的提高IVR使用率，降低人工服务成本。

2.高度灵活ACD话务分配策略

通过多线程组合队列，使坐席代表一人分饰多角随意切换；多种分配策略将来电均衡分配；VIP直通使重点客户群来电时无需经过繁琐的IVR菜单直接进入专属服务队列，极大的缩短客户等候时间，提升服务效率。

3.多业务工单闭环处理流程

针对咨询、投诉等多种业务，从工单受理、处理到工单归档回访，形成完整的闭环业务处理流程，并在各处理节点均可直观监控。

4.智能知识库搜索引擎

将海量的业务知识进行梳理分类，在坐席代表服务时，可通过搜索引擎快速精确的锁定所需知识，结合常用话术为客户第一时间提供专业的服务应答。

5.多维度数据中心

全方位呼叫中心数据监控，多维度数据综合报表，为管理者提供近百项KPI指标与业务运营数据支撑。使管理层全面了解呼叫中心运营状况，从而提升呼叫中心综合管理水平。