畅信达呼叫中心保障政务服务不打烊

近年来，随着服务型政府建设的稳步推进，各地政府机关进一步提升行政效能，优化服务，畅通民意渠道，密切联系群众，更好地服务经济社会发展。越来越多的市、区政府以政务热线为基础，整合对接除“110”平台外政府各职能部门非警务类求助服务平台资源，建设统一的非紧急社会公共服务平台，推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多种渠道，方便、及时而准确地进行沟通。

畅信达政务服务热线系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

建设目标：

1、 畅通沟通渠道

实现政府服务相关业务领域和沟通渠道“一号通”，确保人民群众在市内任何有电话信号的地方，通过直接拨打“12345”电话号码能够呼叫接通当地的12345电话系统，加区号能够呼叫接通跨地市的12345电话，提供微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件、传真、网站在线服务渠道，使人民群众切实感受到服务渠道畅通、沟通交流便利。

2、 实现有效监督

建立电话系统限时办结、逐件回复、信息公开制度以及运行管理、监督机制，推动实现电话系统“事事有回音、件件有答复”；形成以问题和需求为导向的管理机制，实现服务监督管理与业务协同。

3、 增加服务能力

实现电话7×24小时人工接听，确保10秒内电话接通率达到80%以上，电话用户服务满意度达到85%以上。

4、 系统持续稳定

建立服务规范、运转高效、功能协调的12345电话系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。

 

功能特点：

分布式坐席部署：各个政府职能部门的坐席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席。使来电分配更灵活，更人性化，为群众提供方便快捷的服务。

多渠道接入：不仅提供了传统的呼叫中心的语音、传真等访问方式，同时还可与政府网站连接，提供WEBCALL控件按钮，群众只需点击按钮填写自己的电话号码即可与呼叫中心取得联系，还可以在政府网站提供留言板，此模板与呼叫中心坐席前台软件连接，呼叫中心服务人员可直观的看到群众在政府网站的留言信息。形成多元化全方位的服务体系。

自动语音应答：通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，包括自助查询或转接人工坐席等功能，通过与时间条件的结合，可实现工作时间与非工作时间的来电智能分配，工作时间将来电分配至呼叫中心坐席分机，非工作时间自动转入语音信箱留言。实现全天候自助式服务，保证件件有回音、事事有落实，提升政府形象。

来电弹屏：群众来电时在坐席端软件同步显示来电群众资料，以及以往来电信息及服务记录，坐席话务员可为群众提供更贴心的服务。

话术管理及知识库：来电弹屏界面提示话术内容，规范坐席人员标准用语，在与群众来电沟通中，通过知识库，将统一对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给坐席人员提供及时帮助。

通话质检：坐席人员挂断电话后系统会主动邀请对方对坐席人员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

闭环业务处理：坐席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门，受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。形成业务的闭环处理，真正的实现事事有落实的政府服务系统。

舆情分析报告： 投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动分类（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。监管部门对最近公众关心关注的热点焦点可以了如指掌。