畅信达全渠道客服系统助推呼叫中心技术变革

近年来，随着互联网技术的发展以及多媒体、移动互联网时代的到来，通过手机等移动终端实现企业管理和用户沟通逐渐成为一种趋势。因此，客户服务渠道也呈现出多样性、碎片化的状况，企业客服系统逐渐的从原有单一的电话接入渠道，扩展为集热线电话、网页，微信公众号、APP等多种渠道统一接入的综合性客户服务平台。

有别于简单传统的热线电话服务，在线客户服务面临着巨大的技术变革与丰富的应用需求，主要体现在如下方面：

1、服务渠道多样性。伴随移动互联网的快速发展，服务渠道从传统的网站服务进化到了涵盖web（PC网页）、wap（手机网页）、APP、微信公众号、小程序等多种新型移动应用渠道接入。

2、会话形式多样性。会话过程需要能够支持发送语音、视频、图文、链接等多种消息形式，全面满足现代人的沟通需求。

3、技术的迭代与兼容能力。在线客服的技术实现从过去的Html过渡到了Html5，网页也具备了语音通话与视频通话的能力，预留了更大的扩展空间。

4、系统的集成性。将在线客服系统从简单的沟通交流工具向服务管理工具过渡，为追求业务数据链的完整和服务流程的延续性，需要在线客服系统能够与CRM系统、工单管理系统、会员管理等系统进行集成，打通信息孤岛。

5、智能化，大数据和AI时代的到来，让在线客服有了更智能化的应用，例如智能客服机器人成为了如今客服系统不可或缺的存在。

畅信达全渠道客服子系统是一款集网站、微信公众号、小程序、APP等于一身的全渠道部署的在线客服系统，可实现富文本对话、智能在线客服机器人、智能会话分配、智能会话知识库关联，能够为正在访问的访客与客服建立快速沟通的桥梁。

系统特点：

1、多种接待方式

自助服务：猜你想问，热点问题，引导服务等；

智能服务：优先使用智能机器人解答用户的问题；

人工服务：直接转人工客服解答问题。

2、丰富高效的沟通方式

聊天消息的类型是多种多样的，比如：文字，富文本，图片，卡片，音视频等；

客服可以设置常用语用于快捷回复。

3、智能关联知识库与话术

根据用户输入的会话内容，自动匹配相关知识库与话术信息，直观展示给客服人员，提升服务效率与满意度。

4、智能在线客服机器人

基于NLP（自然语言处理）技术，智能在线客服机器人能充分理解用户意图、给与精准答复，能够提供7×24小时在线无缝隙服务；客户可就一些简单问题通过机器人自助解决，极大提高了客服工作效率。

5、全面直观的数据分析

将访客来源、对话量、客服接待时长、历史对话等数据实时记录并分析，统一数据看板，精准的数据分析报表既可以作为衡量客服工作效率的依据，又可以帮助用户及时发现业务短板及不足。