畅信达AI客服助力政务热线提能增效

近年来，为加快服务型政府建设，各省地市都积极投入时间和资源，开通了政务服务便民热线，在一定程度上丰富、拓展了政民互动的形式与渠道。便民热线在解答政务咨询相关问题，办事指南查询，接受监督、投诉举报等方面发挥了重要作用，提升了政务服务水平。

随着科技化、信息化技术的发展，智慧城市的建设正在逐渐深化，政府也朝着“建设人民满意的服务型政府”发展。然而依靠传统的人工服务模式难免出现人手有限、信息协作共享能力差、工作时间有限、数据统计难等问题，因此要快速提升政府的服务能力，加快智慧政务建设，必须要依靠现代化技术打造的"AI+"服务新模式。

畅信达AI语音客服系统是一套“能听、会说、会思考、可感知”的智慧化呼叫中心应用系统，实现了与IVR系统、CTI系统、座席业务系统深度融合、高效协同，作为一个整体为公众提供服务。系统有效整合了12345政务热线系统的业务知识库，能够“听懂”人类语言，具备“会说”的能力，可以通过“自由说”的模式为社会公众提供静态和动态政务信息，智能引导来电者在必要时接通人工座席，优化政府热线服务流程，对服务质量进行精细化监督，提高服务效率，提升服务水平，在政务智能化建设中起到了决定性作用。

系统特点：

1. 基于大数据挖掘、机器深度学习及神经网络算法(DNN)技术定制的识别模型，识别效果优秀；

2. “多轮会话、有问有答”，机器人客服系统具备多轮会话能力，逐步引导用户说出需求，沟通简单自然；

3. “解放双手、自由交流”，一句话直达IVR节点，一句话获得所需信息，根据用户意图一句话接通对应人工服务；

4. “会思考、可感知、智能引导”，针对思考结果，直接说出答案或者引导至对应IVR节点及人工服务，可根据来电人所在位置或号码归属地转接各地市人工或IVR节点，可根据服务诉求转接对应业务组座席；

5.提前梳理用户意图，智能区分投诉与业务咨询，座席接通后可直接进入主题，避免太多繁杂的前期交流，减轻座席工作压力；

6. 与IVR系统高度一致的真人录音，覆盖所有静态文字内容，交流过程进行拟人化处理，更加亲切自然；

7. 用户体验度高，针对用户使用习惯、业务热度、柔性处理机制等通过大量的研究和分析，进行深度优化，使得整个交流过程自然、便捷、舒适。